Do outro lado da linha

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Autor: Albert Deweik
Quando um consumidor entra em contato com o serviço de atendimento de uma empresa, já espera uma experiência pouca agradável – já que historicamente o relacionamento com o cliente nunca foi tratado como prioritário pelas empresas do Brasil. O que este usuário não sabe é que, do outro lado, o operador também está em uma posição difícil, recebendo reclamações que não consegue resolver e sentindo-se preso a processos burocráticos que apenas aumentam a frustração do cliente. Para reverter essa situação, a companhia precisa adotar soluções que otimizem o serviço e deixem o atendente livre para trazer inteligência e facilidade.
Manter o colaborador confiante, com poder para solucionar problemas e se relacionar com os clientes é o primeiro passo para iniciar uma estratégia omni-channel. Atualmente, a pessoa compra, pesquisa, trabalha e se diverte em vários canais, migrando de uma ferramenta para outra, seja on-line ou off-line – e nesta dinâmica ela espera que o atendimento a acompanhe durante sua jornada de compra entenda em que fase ela está.
Para isso, o operador deve contar com a evolução tecnológica por meio de plataformas e softwares que oferecem informações detalhadas sobre cada consumidor e uma linha do tempo completa, disponível antes mesmo de atender a solicitação do usuário. Assim, ao invés de se transformar em um robô que apenas passa adiante o que a máquina fala, o funcionário consegue usar os recursos para suas próprias necessidades, organizando informações que vai usar para agilizar o relacionamento.
Dessa forma, ele pode se adiantar à demanda e oferecer soluções, surpreendendo a pessoa e transformando o protocolo de atendimento em algo mais duradouro: uma experiência positiva que certamente influenciará esse cliente em compras futuras, e, do lado do operador, um novo papel assumido ao tomar decisões e diminuir atritos.
Em um mundo conectado, é imprescindível que as conexões entre companhias e consumidores sejam transparentes – o que só é possível com os colaboradores em posições estratégicas. Afinal, ao sanar dúvidas e, de fato resolver problemas, é ele quem vai fornecer à companhia uma visão completa dos consumidores – imprescindível para quem deseja aumentar vendas atualmente.
Albert Deweik é CEO da NeoAssist.