Do papel e caneta ao contact center e asp aos sites virtuais

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A atividade vem experimentando uma nova onda. Agora, é a vez da tecnologia. Os movimentos empresariais, hoje, são no caminho da evolução tecnológica, a ponte essencial para suportar o expertise adquirido/acumulado. O primeiro sintoma, ao que transparece, é que know-how existe, e muito… o que em alguns casos é discutível!

Mas, imaginemos, com o aporte tecnológico suportando este know-how, as empresas começam a experimentar um novo salto… Nem é necessário separar o mercado antes ou depois da entrada das companhias entrangeiras. O movimento em torno do aparato técnico vem de muito. Exemplos não faltam. Na área de front office (por muitos batizado de CRM) o esforço de algumas empresas, a exemplo da Outsourcing em desevolver suas soluções, levou à criação da Orbium, cujo produto é padrão para a hoje Teletech.

A própria solução que a STT Telecom implementa, o Gat Link, é fruto dos esforços da então Telesis, que originou uma outra solução, da NetVox, situada em Bragança. A bahiana Trilha, adquirida pela Atento, também saiu com sua solução. E não será surpresa se outras empresas, trilhando o exemplo da Outsourcing, lançarem sua solução. Na esteira do crescimento deste mercado vieram Vantive, Clarify, Remedy e Siebel.

Com a chegada das companhias estrangeiras (de outsourcing) começaram a ficar mais claro os padrões internacionais, onde estas tecnologias passaram a ser tropicalizadas. A interligação passou a ser feita por algumas outras soluções caseiras, como pontuais CTI unindo DAC às URAs, permitindo explorar potencialidades dos front office.

Agora, as discussões pulam das soluções pontuais para os contact center e sites virtuais, chegando ao ASP – aluguel de tecnologia.

Os contact center, levando as empresas (ou os departamentos não terceirizados) a disponibilizarem o atendimento a clientes pela Web (agregando chat e e-mail, por enquanto!), estão na berlinda, como a grande realidade do setor. E agregam muito valor às empresas realmente interessadas em contactar seus clientes pela forma que ele escolher – telefone, carta, fax, e-mail ou chat. A questão do expertise da atividade começa a ser transposta para esta realidade, com aprimoramento de rh.

Já os sites virtuais devem levaram algum tempo para decolar por uma questão até operacional. Por filosofia, é o conjunto de soluções que permite a gestão de vários sites, incluindo pessoal e roteamento da chamada ainda na rede pública. Algumas operações já começam a disponibilizar esta tecnologia como Atento, Teletech e Sitel. Mas, ela é muito mais estratégica para as operações que contam com mais de um site, permitindo otimizar recursos humano e custos operacionais ao permitir a visualização dos vários sites com única.

Outra opção é a filosofia de ASP, onde alguma empresa (o perfil é das operadoras de telecomunicações) adquirir toda esta tecnologia e disponibilizar como aluguel.

Por tudo isso, a preocupação empresarial em agregar ao know-how da atividade, estas novas tecnologias. Hoje, a mais factível é o contact center, mas não se deve perder de vista a dos sites virtuais e da asp, outras pontes para suportar a evolução deste negócio, que tem o foco de facilitar a vida do cliente do cliente (para quem é outsourcing).