Autor: Albert Deweik
Agora que já falamos sobre as vantagens de uma cultura orientada ao cliente do ponto de vista do cliente, que é o mais importante no processo, vou te apontar quatro vantagens para a sua empresa. Mas só quatro? Bom, elas são mais que suficientes para te convencer.
Você vai fidelizar mais clientes
O grande desafio do século 21! Fidelizar clientes. A maioria das empresas já percebeu que manter clientes na base é muito mais lucrativo e muito menos custoso que somente atrair novos clientes.
Philip Kotler falava em 2006 que chega a custar 6 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter os atuais.
O problema é que muita gente vem buscando o segredo da fidelização nos lugares errados. O jeito de fidelizar seu cliente é: deixá-lo satisfeito com qualquer que seja a situação com sua empresa – especialmente no atendimento.
O atendimento é a maneira de se posicionar definitivamente como um fidelizador de clientes. É onde sua empresa vai ser testada, já que produto e preço têm tido cada vez menos importância na nova era.
Para a sua curiosidade
– É 6 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um atual na base (Philip Kotler);
– Quando o atendimento é ruim, 68% desistem da compra ou não voltam mais (US News).
Você vai reduzir seus custos
Se você está gastando menos para adquirir novos clientes, vai gastar menos. No entanto, uma gama de técnicas e práticas podem ser adotadas no dia a dia do atendimento para reduzir drasticamente os custos estruturais e manter a qualidade.
Centrais de relacionamento modernas já conseguem utilizar tecnologia de ponta para otimizar ao máximo as demandas de atendimento. Para se ter uma ideia, é possível eliminar, em média, 70% do esforço humano através de ferramentas de autoatendimento (atendimento prestado por meio de sistemas inteligentes que interpretam as dúvidas do usuário).
Isso abre a possibilidade para as empresas capacitarem e remunerarem melhor seus operadores, aumentando dramaticamente a qualidade dos serviços.
Para sua curiosidade
– 98% dos brasileiros esperam que as empresas ofereçam algum canal de autoatendimento (Microsoft);
– Ao adicionar autoatendimento, uma empresa pode ter até U$ 3 mi em economia anual (SuperOffice).
Você vai melhorar a reputação da marca
Com mais clientes fiéis à sua marca, a tendência é que a reputação comece a se expandir de maneira positiva através das redes. É verdade que a Internet trouxe o poder para as mãos do consumidor e que ele pode acabar com a reputação de uma marca com alguns cliques. Mas o contrário, mesmo que (ainda) em menor volume, também acontece.
Uma parte dos consumidores que têm experiências positivas no atendimento contam para outras 10 ou mais pessoas.
Pois é. O melhor marketing que existe ainda é o boca a boca e, potencializado pelas redes sociais, pode ser uma arma fundamental.
Considerando que o atendimento ainda é ruim como um todo, posicionar-se com esse diferencial pode ser o segredo para uma revolução no seu negócio.
Quer fazer um teste? Digite “melhor”, “atendimento” e “Netflix” no Google.
Para sua curiosidade
– 23% dos que tiveram experiência positiva com o atendimento contam a 10 ou mais pessoas (Harvard Business Review);
– 43% dos que tiveram experiência negativa com o atendimento contam a 10 ou mais pessoas (Harvard Business Review).
A receita vai aumentar consequentemente
Se é 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um atual na base, e se 23% dos consumidores que tem experiências positivas no atendimento indicam a empresa para outras 10 ou mais pessoas, imagine, sem fazer qualquer conta, a quantidade de novos negócios que você pode fazer. Legal, né?
Não é segredo que fidelizar mais clientes vai te trazer mais receita e vai fazer seu negócio ser mais saudável. O que ainda muita gente não percebe é que a peça-chave para fazer isso acontecer pode ser o atendimento.
As centrais de relacionamento vem sendo vistas como custos, mas a verdade é que podem começar a ser centros estratégicos para qualquer empresa. A área de relacionamento com clientes pode ser definitiva para unificar todos os dados sobre os consumidores e utilizá-los da forma mais inteligente o possível, alimentando toda a empresa, alinhando-se de ponta a ponta.
Para sua curiosidade
– Empresas de cultura com orientação ao cliente tendem a ter um aumento de 15% a mais na sua receita em relação às demais (Ameyo);
– Empresas que utilizam tecnologia omnichannel tendem a ter 2,8% a mais de receita que as que utilizam tecnologia multicanal (ou somente um canal) – (Aberdeen).
Albert Deweik é especialista em atendimento ao consumidor e CEO da NeoAssist.
