Duvido não se convencer!

Autor: Albert Deweik

Agora que já falamos sobre as vantagens de uma cultura orientada ao cliente do ponto de vista do cliente, que é o mais importante no processo, vou te apontar quatro vantagens para a sua empresa. Mas só quatro? Bom, elas são mais que suficientes para te convencer.

O grande desafio do século 21! Fidelizar clientes. A maioria das empresas já percebeu que manter clientes na base é muito mais lucrativo e muito menos custoso que somente atrair novos clientes.

Philip Kotler falava em 2006 que chega a custar 6 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter os atuais.

O problema é que muita gente vem buscando o segredo da fidelização nos lugares errados. O jeito de fidelizar seu cliente é: deixá-lo satisfeito com qualquer que seja a situação com sua empresa – especialmente no atendimento.

O atendimento é a maneira de se posicionar definitivamente como um fidelizador de clientes. É onde sua empresa vai ser testada, já que produto e preço têm tido cada vez menos importância na nova era.

– É 6 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um atual na base (Philip Kotler);

– Quando o atendimento é ruim, 68% desistem da compra ou não voltam mais (US News).

Se você está gastando menos para adquirir novos clientes, vai gastar menos. No entanto, uma gama de técnicas e práticas podem ser adotadas no dia a dia do atendimento para reduzir drasticamente os custos estruturais e manter a qualidade.

Centrais de relacionamento modernas já conseguem utilizar tecnologia de ponta para otimizar ao máximo as demandas de atendimento. Para se ter uma ideia, é possível eliminar, em média, 70% do esforço humano através de ferramentas de autoatendimento (atendimento prestado por meio de sistemas inteligentes que interpretam as dúvidas do usuário).

Isso abre a possibilidade para as empresas capacitarem e remunerarem melhor seus operadores, aumentando dramaticamente a qualidade dos serviços.

– 98% dos brasileiros esperam que as empresas ofereçam algum canal de autoatendimento (Microsoft);

– Ao adicionar autoatendimento, uma empresa pode ter até U$ 3 mi em economia anual (SuperOffice).

Com mais clientes fiéis à sua marca, a tendência é que a reputação comece a se expandir de maneira positiva através das redes. É verdade que a Internet trouxe o poder para as mãos do consumidor e que ele pode acabar com a reputação de uma marca com alguns cliques. Mas o contrário, mesmo que (ainda) em menor volume, também acontece.

Uma parte dos consumidores que têm experiências positivas no atendimento contam para outras 10 ou mais pessoas.

Pois é. O melhor marketing que existe ainda é o boca a boca e, potencializado pelas redes sociais, pode ser uma arma fundamental.

Considerando que o atendimento ainda é ruim como um todo, posicionar-se com esse diferencial pode ser o segredo para uma revolução no seu negócio.

Quer fazer um teste? Digite “melhor”, “atendimento” e “Netflix” no Google.

– 23% dos que tiveram experiência positiva com o atendimento contam a 10 ou mais pessoas (Harvard Business Review);

– 43% dos que tiveram experiência negativa com o atendimento contam a 10 ou mais pessoas (Harvard Business Review).

Se é 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um atual na base, e se 23% dos consumidores que tem experiências positivas no atendimento indicam a empresa para outras 10 ou mais pessoas, imagine, sem fazer qualquer conta, a quantidade de novos negócios que você pode fazer. Legal, né?

Não é segredo que fidelizar mais clientes vai te trazer mais receita e vai fazer seu negócio ser mais saudável. O que ainda muita gente não percebe é que a peça-chave para fazer isso acontecer pode ser o atendimento.

As centrais de relacionamento vem sendo vistas como custos, mas a verdade é que podem começar a ser centros estratégicos para qualquer empresa. A área de relacionamento com clientes pode ser definitiva para unificar todos os dados sobre os consumidores e utilizá-los da forma mais inteligente o possível, alimentando toda a empresa, alinhando-se de ponta a ponta.

– Empresas de cultura com orientação ao cliente tendem a ter um aumento de 15% a mais na sua receita em relação às demais (Ameyo);

– Empresas que utilizam tecnologia omnichannel tendem a ter 2,8% a mais de receita que as que utilizam tecnologia multicanal (ou somente um canal) – (Aberdeen).

Albert Deweik é especialista em atendimento ao consumidor e CEO da NeoAssist.