O mercado paulista de contact center deve alcançar a marca de R$ 7,5 bilhões de faturamento neste ano, cifra R$ 1,1 bilhão superior em relação a 2011, segundo o Sintelmark, Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos. Para Stan Braz, diretor presidente executivo do Sintelmark, a expansão é decorrente do maior valor agregado. “Com a especialização maior de serviços, como o atendimento por multicanais e o investimento pesado na capacitação de profissionais, as empresas do setor conseguiram uma valorização dos serviços, aumentando o faturamento médio por PA em 5%”, explica.
Mesmo com esse crescimento, é importante atentar para o fator rentabilidade financeira. “Apesar do cenário positivo, temos de considerar que a rentabilidade das empresas prestadoras de serviços de contact center tem diminuído nos últimos anos e elas ainda não encontraram uma fórmula para solucionar a equação entre o aumento de gastos e a redução de receita. Esse movimento ocorre em função de aspectos como: alta carga tributária, pesados investimentos em treinamento e tecnologia, incorporação na folha de pagamento dos reajustes salariais, achatamento dos valores estipulados nos projetos de atendimento, entre outros”, afirma Lucas Mancini, presidente do Sintelmark.
