A “quebra” do fluxo na experiência de atendimento é um dos pontos que mais frustra o consumidor. No entanto, o mercado ainda vem pecando nesse quesito quando falamos de relacionamento mobile. “Diversas marcas criaram apps para divulgar seu valor, vender seus produtos, oferecer serviços. Mas quando o usuário do app necessita entrar em contato com a marca, via de regra, é empurrado a fazê-lo por meio dos canais tradicionais de comunicação”, afirma Pedro Silveira, gerente de marketing e geração de leads da Interactive Intelligence para América Latina.
Na visão do executivo é uma questão de oferecer a escolha ao consumidor, já que para um heavy user de tecnologia, e mesmo para o usuário médio, interromper a interação é algo muito frustrante. “Ele, o cliente, quer poder escolher o canal, se estiver usando um app, não quer ser obrigado a fazer uma chamada telefônica”, reforça o gerente, acrescentando também a importância de ter todos os canais integrados para de fato ter uma experiência fluida. Em entrevista exclusiva ao portal, Silveira fala sobre a adoção do atendimento mobile, os desafios e como a Interactive Intelligence vem trabalhando nessa área.
Callcenter.inf.br – Como está o mercado em relação a adoção de soluções para atendimento por meio de um app mobile?
Silveira: De acordo com a ONU, o Brasil viu seu número de internautas crescer em 27 milhões de usuários entre 2008 e 2012, ano em que somamos 88 milhões de usuários da web. Smartphones? 70 milhões, em 2013. Apesar desses números expressivos ainda não vejo a adoção massiva de soluções de atendimento utilizando dispositivos móveis inteligentes. Diversas marcas criaram apps para divulgar seu valor, vender seus produtos, oferecer serviços. Mas quando o usuário do app necessita entrar em contato com a marca, via de regra, é empurrado a fazê-lo por meio dos canais tradicionais de comunicação (e-mail, telefone…). Algumas iniciativas de atendimento por meio de apps começam a aparecer, dentre elas o Interaction Mobilizer, parte de nossa plataforma all-in-one para contact centers.
Como o mobile pode contribuir no atendimento?
É uma questão de oferecer a escolha ao consumidor: para um heavy user de tecnologia (e mesmo para o usuário médio), interromper a interação é algo muito frustrante. Ele, o cliente, quer poder escolher o canal, se estiver usando um app, não quer ser obrigado a fazer uma chamada telefônica (a não ser por um call back com hora marcada já com informações sobre a solicitação previamente informada). Os dispositivos ainda carregam informações chave sobre seus usuários (incluindo localização geográfica e recursos multimídia). Empresas podem automatizar uma série de checagens de dados do usuário (algo a ser feito com seu consentimento, sempre) e encurtar o tempo de resolução da solicitação. Além disso, as empresas aumentam a resolução no primeiro contato (FCR).
Que cuidados as empresas devem ter com o uso dessas soluções?
O canal de comunicação móvel é encarado como o mais pessoal pelos usuários, assim total transparência em matéria de privacidade é essencial, solicitar aprovação de uso destes recursos no aparelho do cliente é mandatório. É importante que obedeçam os protocolos de segurança nas conexões de dados. Utilizar essa conexão para acessar remotamente os dados do cliente é um recurso adicional; desse modo nada fica gravado no smartphone, o que aumenta a segurança. Minha lista termina com estar presente em todos os sistemas operacionais, garantir funções completas em todos eles e usar interfaces intuitivas e adaptadas aos diversos tamanhos de tela.
O que a Interactive Intelligence possui de soluções de atendimento por app mobile?
Oferecemos ao mercado o Interaction Mobilizer, kit para desenvolvedores de software mobile (SDK) integrado ao Customer Interaction Center, nossa plataforma de automação para contact centers, comunicação unificada e processos de negócios. Totalmente integrada ao sistema de gestão do contact center, o Interaction Mobilizer permite a adoção integral das plataformas móveis como um canal de comunicação, sem perda de informações do cliente e sem quebra nos fluxos de atendimento. A interação pode transitar entre os diversos canais, oferecendo o poder de escolha ao cliente e mantendo o atendimento 100% eficiente. E sendo um SDK, a ferramenta permite o desenvolvimento próprio dos aplicativos por parte dos nossos clientes, nos diversos sistemas operacionais, criando widgets, recursos e ambientes alinhados à imagem de marca da companhia.
