Autor: Walter Coelho
Quando se trata de implantar o seu próprio call center, e entendam call center aqui como qualquer operação de contato por telefone, o empreendedor coloca a mão na massa e concretiza sua ideia montando aquela operação de televendas que vai resolver todo o seu problema de comunicação com o cliente e alavancar seus resultados.
E não subestimem a capacidade do empresário brasileiro de realizar e colocar ideias em prática. Somos experts em sobrevivência. Skill que faz parte de nosso DNA e é resultado de anos de evolução em ambientes hostis de inflação galopante, planos cruzados, Collors e Sarneys e toda uma série de obstáculos dignamente ultrapassados.
Afinal, somos brasileiros e não desistimos nunca. Este slogan traduz bastante a nossa força, mas confesso que às vezes me incomoda. Há momentos em que também me passa a imagem do profissional teimoso e inflexível que insiste no erro e não muda de opinião. É só uma impressão.
Outra característica que temos de bom é nossa capacidade de ajudar e transmitir conhecimento e experiência. Sempre temos um conselho pra dar, dicas, receitas. Para quase tudo. Não, sejamos honestos: para tudo mesmo! Garantir e filtrar a informação passada fica a cargo de quem recebe. Nós que damos o conselho, a dica ou a receita não temos que garantir a qualidade ou veracidade da informação. Afinal, foi um amigo, da cunhada, do namorado, da prima de um tio meu que me passou a informação. No fundo, só queremos ser úteis.
Quero fazer aqui então, a minha parte e contribuir com algumas dicas sobre telemarketing.
Estes empreendedores, como disse anteriormente, obtêm sucesso em suas empreitadas no televendas, mas podem ir além com apenas algumas dicas. São elas:
Base de dados: Se preocupe em ter e manter a sua atualizada. Às vezes se gasta uma pequena fortuna comprando listas (também conhecidas como “mailing”), sendo que dentro de casa recebem e-mails de consulta e pedidos de informação de proponentes que são desprezados pelas recepcionistas, telefonistas, e tantos funcionários. Crie a cultura de captação de dados em sua empresa.
Capacitação de funcionários: Valorize os caras! Capacite e envolva-os no processo remunerando o sucesso e a superação. Atenção: reconhecer o esforço e patrociná-lo é muito diferente de iludir e não cumprir acordos feitos. Quer um exemplo: o líder divulga: -“Quem atingir a meta ganha R$ 20 por venda a mais”. Para o funcionário que superou a meta: “No caso, você vendeu muito então temos que diminuir a premiação para R$ 10 se não fica muita comissão paga para uma pessoa só”. Amigos, eu presenciei isto.
Script: Crie um roteiro, um discurso que deve servir de referência para seus contatos ao telefone. Não improvise. Nunca! E aprimore, sempre! Adapte, segmente, sofistique seu discurso do ponto de vista do consumidor e não do seu. É o seu cliente que deve se sentir confortável com a forma com que sua empresa se comunica e não você.
Monitoria e gravação: Acompanhe seu funcionário e controle sua performance. Grave e ouça as ligações de contato. Ajude-o a melhorar-se e alavancar resultados. Mostre que você se importa com o processo. Quando o funcionário percebe que o responsável não o acompanha ou que não está preparado para este acompanhamento, ele tende a desenvolver uma autonomia inconsistente e tomar suas próprias decisões em relação a empresa e a clientes.
Avalie: Crie um plano de avaliação do processo. Saiba sempre por que se vende e não se vende. Onde o consumidor está satisfeito e onde ele não está. Sonde o seu cliente, pergunte, aja com transparência.
Análise diária: Uma operação de telemarketing traz informações e indicadores muito rapidamente. Em no máximo dois a três dias você sabe se uma estratégia está ou não dando certo. Tenha relatórios simples e fáceis de ler com emissão diária. Uma análise de performance não deve durar mais que meia hora por dia. Entenda o que você quer e defina indicadores. Dica: Informações sobre ligações – acompanhe quantas ligações cada funcionário faz, quantos clientes atendem e para quantos consegue vender. Com estes três indicadores você avalia a produtividade do seu colaborador, a qualidade de sua base de dados e a assertividade de sua oferta e abordagem. Pode ser mais sofisticado do que isso? Com certeza, mas a partir do básico e do óbvio é que se pode aprimorar o processo.
Aliás, esta história de óbvio é polêmica. Óbvio é somente para aquele que sabe, e dispõe de tempo. O empreendedor não tem tempo para saber de tudo, muito menos para identificar o Wally, quer dizer, o óbvio.
Walter Coelho é consultor e proprietário da empresa Contato Efetivo, especializada na gestão de vendas por telemarketing ativo, televendas interno e relacionamento com clientes.
