É ouvindo que se chega lá

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A transformação social e tecnológica pela qual o Brasil passou nos últimos anos mudou radicalmente a relação de consumo, e por consequência o grau de exigência dos consumidores. Agora, eles cobram por qualidade. Mas o que é qualidade em atendimento? Para Wecsley Nunes Vieira, diretor de clientes da Virtual Connection, significa uma central bem preparada, capaz de ouvir, entender e resolver, para que a expectativa do cliente seja atendida. “Nós fazemos isso com o MEX – Monitoramento da Experiência do Cliente, onde o foco é não apenas avaliar e tabular o atendimento, mas sim entender com a ótica do cliente, qual é a sua percepção de valor”, revela.
Ele pontua que é preciso transformar o alto volume de dados sobre clientes disponíveis hoje em conhecimento, pois só assim as empresas conseguirão compreender o que o cliente está falando e dar a resposta, solução ou qualquer outro retorno que ele necessite ou deseje. Sendo assim, o Mex é formado por várias metodologias com profissionais qualificados em competências distintas e capazes de atender multicanais de interação com os clientes (chat, email, redes sociais, voz, etc). “Sempre procuramos ouvir os clientes, os nossos e os de nossos clientes. Para nós mais importante que as opiniões, são os clientes que as emitem”, reforça Vieira.
Aliado a isso, a Virtual Connection, que foi uma das vencedoras do Prêmio de Excelência em Contact Center, investe em benchmarking constante, profissionais certificados e inovação. Em relação á esse último ponto, a empresa possui uma área de fomento de novas ideias, onde todos os colaboradores podem a qualquer momento sugerir ideias que melhorem os processos internos visando sempre a qualidade no serviço para os clientes. “Nosso melhor CRM são nossos colaboradores”, afirma o diretor.
Isso porque, embora TI e processos sejam extremamente importantes para o resultado esperado da qualidade, são as pessoas que fazem a diferença, segundo Vieira. Da mesma forma, ele coloca como importante ter uma metodologia de acompanhamento de indicadores simples e objetiva. Na Virtual Connection esse trabalho é feito por duas áreas distintas: PCP – Planejamento e Controle da Produção e o MEX – Monitoria da Experiência do Cliente, que são independentes e respondem diretamente para o CEO, garantindo assim 100% de autonomia e isenção. “Primamos pelo conceito simples da contabilidade, onde: quem faz não controla”, pondera o diretor.