Autora: Fabiana Biagi
Os smartphones já são os celulares mais vendidos no país. Por mês, mais de 8,3 milhões de aparelhos inteligentes são comercializados, 54% do total. Um estudo realizado pelo Ibope Nielsen Online, revelou que 5,2 milhões de brasileiros acessam a internet pelo celular, sendo que 77% visitam redes sociais. O Brasil é o 2º país com mais acesso (65 milhões) ao Facebook no mundo ficando atrás somente dos EUA (167 milhões). E para acompanhar e atender a mudança de comportamento do consumidor, que passou a ter o domínio de suas ações nas mãos, as empresas associadas ao Instituto Gestão de Excelência Operacional em Cobrança (Geoc) já se movimentam para atender na linguagem e por meio dos canais que este novo consumidor deseja.
Todo esse movimento confirma que precisamos ir além dos canais tradicionais, quando se fala em cobrança e recuperação de crédito. O uso do telefone e SMS, continuam em alta, porém estudos comprovam que o aumento do contato efetivo em uma carteira varia entre 70% à 80% quando incluímos nessa régua de relacionamento, redes sociais como Facebook e Whatsapp. Essa mudança na plataforma de acionamentos aumenta a eficiência das negociações, reduzindo custos operacionais e alavancando receita e lucratividade para as empresas.
O poder da negociação agora está passando para a mão do usuário, que já pode, através de seu smartphone ou outro dispositivo móvel e em qualquer parte do mundo, consultar suas pendências financeiras e resolvê-las direta e instantaneamente, ou seja, sem passar por uma central de atendimento. Essa já é a nossa realidade. Por SMS ou por e-mail, já é possível enviar ao devedor que ele pode baixar o programa no site, consultar o valor da dívida, escolher como fazer o pagamento, em quantas parcelas, tudo com total segurança.
O Instituto de Defesa do Consumidor já divulgou que a rede é social não é apenas para fazer amigos e a cobrança online é permitida. Mas como esse é um jeito bem novo de trabalhar, passaremos por uma transformação em nosso setor, onde precisaremos atuar de forma bem próxima de áreas especialistas em atuação nas redes sociais, entendendo como se comportar e abordar nestes novos canais, afinal as empresas devem manter a relação de forma respeitosa na tentativa de negociar a dívida, sempre com respaldo jurídico e legal. E este é um canal prático e de baixo custo, que ainda te oferece informações a repeito do consumidor, que pode te auxiliar nesta negociação. Temos pela frente um desafio de aliar pessoas, processos e tecnologia para enfrentar esta mudança no jeito de fazer cobrança. Estamos diante de um novo cenário para o setor, com mobilidade, autonomia e acesso a informações que podem ajudar a recuperar o crédito e trazer o cliente de volta.
Fabiana Biagi é gerente de produto das soluções de Cobrança da Algar Tech.
