Autor: Cláudio de SáDevemos buscar soluções quando a crise bate em nossa porta? Por incrível que pareça, a resposta é não. A redução de custos e o aumento da produtividade são imprescindíveis para a saúde de qualquer central de atendimento e em qualquer época. Em tempo de crise, esta necessidade fica apenas mais visível. Preciosismos à parte, a verdade é que manter controle rígido sobre os custos da operação e o emprego de técnicas que melhoram a produtividade são responsáveis pela longevidade e rentabilidade de call centers de todos os portes.
Mas o aumento da produtividade precisa andar a ‘par e passo’ com a qualidade dos contatos da central, desafio que deve ser contemplado no direcionamento estratégico. Reduzir custos, aumentar a produtividade e aprimorar a qualidade dos serviços oferecidos é possível com a implantação de políticas de melhoria de qualidade e decisões de economia interna aliados ao uso de sistemas tecnológicos de gerenciamento que permitem configurar e higienizar mailings, além de configurar campanhas considerando o perfil dos agentes, best time to call, tratamento de fusos horários, feriados, higienização dos mailings etc.
O fato é que a tecnologia tem dado respostas rápidas às demandas do setor de telesserviços, que enfrenta momentos diferenciados nos últimos meses. Em meio à crise econômica, a leis que exigem atendimento em poucos minutos, priorização de itens de menu de URA – Unidade de Resposta Audível -, listas ‘do not call’, as centrais têm mobilizado todo o arsenal possível para manter os altos níveis de atendimento, atender às mais diversas exigências, cumprir seu papel social de empregador de quase um milhão de pessoas, muitas em seu primeiro emprego e, principalmente, continuar a marcha de profissionalização acelerada que teve início há alguns anos, sem perder de vista o negócio e o retorno do investimento realizado.
Neste sentido, soluções que fazem o acompanhamento de toda a operação são importantes para fazer frente a tantos desafios. Por meio de relatórios gerenciais por agente, por grupo e por campanha, o gestor consegue ter uma visão ampla de todo o Call Center, provendo dados para agir proativamente, evitando ou minimizando gargalos, especialmente em centrais com tempo especificado por lei para o atendimento.
Normalmente, estes sistemas de gerenciamento fazem parte de suítes de discagem automática, fundamentais para aumentar a produtividade, que contam ainda com módulos para supervisão avançada de campanhas.
Recursos como acesso, em tempo real, permitem acompanhar o desempenho de cada campanha e dos agentes em qualquer momento, intervindo em caso de problemas. O gestor também pode navegar entre as campanhas que estão em andamento, de forma a fazer ajustes para que as metas pré-definidas sejam atingidas. Este procedimento pode ser feito durante a execução da campanha, evitando descumprimento de cláusulas contratuais, por exemplo.
Como se sabe, o capital humano neste segmento é um dos fatores mais importantes no sucesso da operação, seja ela ativa ou receptiva, e as centrais têm investido muito na capacitação constante dos profissionais de atendimento telefônico. A gravação dos contatos, que recentemente tornou-se obrigatória para SACs, cada vez mais, tem sido utilizada para treinamentos individualizados independente do perfil do call center, uma vez que garantem o direcionamento da capacitação para as reais necessidades de cada agente. Um agente educado e treinado é capaz de identificar oportunidades únicas junto aos clientes!
Cláudio Sá é presidente da Teclan.
