A Salesforce lança o Service Cloud Einstein, plataforma de atendimento inteligente. Com a solução, as empresas podem usar a inteligência artificial para gerenciar a crescente complexidade do serviço ao cliente e impulsionar novos níveis de produtividade e eficiência dos agentes, ao mesmo tempo em que oferecem aos clientes uma experiência de serviço omni-channel. Totalmente conectado aos dados de CRM em vendas, comércio, marketing, o Service Cloud Einstein adiciona uma camada de inteligência a cada interação de serviço, capacitando todos os funcionários de serviço para entregar uma melhor experiência aos clientes.
“O Service Cloud Einstein capacita as empresas a transformar qualquer interação de atendimento ao cliente em uma conversa inteligente que impulsiona a lealdade da marca e cria clientes para a vida”, comenta Adam Blitzer, vice-presidente executivo e gerente de vendas e nuvens de vendas da Salesforce.
A tecnologia é uma extensão da plataforma Einstein, lançada no ano passado. A solução é suportado por machine learning avançado, deep learning, analytics preditivo, processamento natural de linguagem e descoberta inteligente de dados. O Einstein aprenderá, fará self-tuning e ficará mais inteligente com cada interação e com cada bloco adicional de dados. A inteligência estará embutida no contexto de negócios, automaticamente descobrindo percepções relevantes, predizendo comportamentos futuros, proativamente recomendando a “próxima melhor ação” e até automatizando tarefas.
RECURSOS PARA O ATENDIMENTO
Einstein Supervisor: Os supervisores de contact center são capacitados com insights de omni-channel em tempo real e análise analítica de AI para aumentar a produtividade do agente e a satisfação do cliente. Ao combinar insights operacionais em tempo real com a descoberta inteligente de dados, o Supervisor Einstein capacita os gerentes com dados em tempo real, como disponibilidade de agentes, filas e tempos de espera, permitindo que eles tomem ações mais inteligentes. Einstein Supervisor pode até mesmo prever a satisfação do cliente e fazer recomendações específicas para melhorar a experiência do cliente.
Einstein Case Management: usando o aprendizado de máquina, os casos serão automaticamente escalados e classificados. Além disso, as informações relevantes necessárias para resolver casos, tais como artigos de conhecimento ou vídeos, são automaticamente abordados, poupando tempo valioso dos agentes e criando experiências melhores para o cliente. Com o Einstein Case Management, os casos de alta prioridade são rapidamente encaminhados para o próximo agente disponível que sabe o que é o caso antes mesmo de pegar o telefone, tornando a experiência perfeita para o cliente.
