Ele merece!!!

Motivo de piada, o operador de telemarketing aos poucos vem ganhando mais respeito dos clientes. Nas empresas, felizmente, esse cenário está mudando, com cada vez mais ações voltadas para a valorização desse profissional. “O mercado tem, cada vez mais, valorizado os operadores, uma vez que eles são os embaixadores tanto da imagem quanto do conceito da empresa por quem atendem”, afirma Marco Lupi, diretor geral de operações da Almaviva.

Na visão de Ana Lúcia Bastos, gerente corporativa de call center da Provider, como hoje, o mercado já tem essa visão, as empresas estão procurando destacar o valor dos profissionais, principalmente por meio de promoções dentro da empresa para quem almeja a ascensão. Por ser uma atividade com muitas funções e áreas para atuar, o setor permite o crescimento profissional. E está nessa característica a principal ferramenta para valorizar o operador. “A melhor forma de mostrar a eles sua importância é dando maior visibilidade para as promoções de crescimento profissional, com promoção para grandes áreas da empresa”, comenta Ana Lúcia.

Afinal, são milhares de brasileiros que entram para o mercado de contact center todo mês em busca de uma oportunidade. Há pouco mais de um ano na Atento, Cássio Ribeiro Brandão, 19 anos, é exemplo. À procura do seu primeiro emprego, ele encontrou na função de operador sua grande chance. E já aproveitou uma oportunidade interna para migrar para a operação que está agora, onde se identificou com o produto e aprendeu muitas coisas novas. “Atualmente adoro o que eu faço e quero fazer carreira dentro da empresa”, adianta o operador, provando que esse investimento é um dos caminhos pelo qual o mercado tem apostado para valorizar o profissional. “O mercado tem valorizado mais os profissionais do segmento de contact center. Percebo que continua o interesse e o investimento das empresas mais competitivas para manter os bons profissionais, para que os mesmos façam carreira e também os constantes investimentos no desenvolvimento pessoal e profissional dos funcionários”, afirma Majo Martinez Campos, diretora executiva de recursos humanos da Atento.

Esse investimento no operador se deve, porque oferecer boas condições de trabalho, benefícios previstos em CLT e salários de mercado não têm se mostrado ações eficientes para a segurar os operadores, segundo Thiago Borges da Fonseca, diretor de operações BPO da Algar Tecnologia. Ele comenta que o importante é identificar o que realmente faz sentido para eles, só assim haverá percepção de valorização. “Hoje, o operador se mostra mais criterioso na escolha do seu local de trabalho, avaliando questões como plano de carreira, benefícios extensivos à família, remunerações variáveis, escalas de trabalho flexíveis e auxílio educação”, revela.

Para Borges, esse investimento deve ser feito porque a imagem que os clientes possuem do atendimento tem influência direta dos operadores. Ele acrescenta que, por ter interface direta com os clientes finais, o operador também detém um número maior de informações e oportunidades maior do que qualquer pesquisa de mercado a ser realizada.

Porém, na visão de Claudia Pires Rodrigues Wharton, diretora da central de relacionamento do Grupo BB Mapfre, o valor do operador vai bem mais além, fazendo a diferença na sociedade. “Quando a pessoa liga para uma central é porque precisa de ajuda, apoio e solução, e se o atendimento for realizado de forma humanizada, acolhedora, gentil, com uma escuta ativa da real demanda, fará com que o cliente se sinta único, acolhido e respeitado como ser humano. Existe sempre uma pessoa do outro lado da linha, que possui nome, rosto, sentimento etc. Quem entende este propósito terá não apenas sucesso na carreira, mas também, e, na sua vida pessoal”, esclarece.

Por isso a necessidade de demonstrar para o operador a importância que tem. Claudia explica que a melhor forma de trabalhar a valorização é respeitar a importância do papel exercido no atendimento. “Há muita preocupação em preparar a pessoa no “o que fazer” e no “como fazer”, mas pouco foco no “por que fazer”. O operador precisa entender o real significado da sua atuação, é necessário gerar sentido a ele”, comenta. De acordo com a diretora, se a formação for automática, robotizada, e não humanizada, será exatamente isso que ele oferecerá em cada atendimento. “As pessoas dão aquilo que possuem. Quando oferecemos a oportunidade de cada um compreender a sua missão e colocá-la em prática propiciamos realização”, completa.