Seu cliente realmente deseja ser atendido por uma máquina? Quais tipos de problemas ele gostaria de resolver sozinho? É a partir desses questionamentos que se deve estruturar a implementação de um canal de autoatendimento. Isso porque, muitas vezes, o cliente prefere em alguns casos tirar as dúvidas diretamente com um atendente. “A falta de preparo e entendimento do comportamento do cliente na hora de configurar este canal – impor algo que não é focado no cliente pode ter consequências graves na retenção e manutenção do mesmo”, alerta Clayton da Silva, country manager da Zendesk no Brasil.
Assim, o maior cuidado deve estar relacionado ao motivo real de tal implementação, considerando duas variáveis que são a redução de custos versus facilitar a experiência do cliente, segundo o executivo. Se o motivo estiver estritamente baseado em reduzir custos é bem provável que terá um impacto negativo, pois a falta de preparo e foco reflete diretamente nesta experiência. “Um autosserviço por meio de URA ou chat é uma questão mais delicada devido à margem de erro ser alta e deve ser limitado a casos óbvios facilmente replicáveis.” Só assim é possível agregar valor ao invés de frustrar o cliente.
Ele acrescenta ainda que, para ter um impacto positivo, o autosserviço deve ser considerado como mais um canal de comunicação disponível para o relacionamento entre empresa e cliente. Ele não deve ser imposto ao cliente, mas apresentar-se como uma alternativa para o bom relacionamento. “Aplicado desta forma, sem ser uma ferramenta única e isolada, mas sim conectada a outros canais, o auto-serviço traz um ganho no atendimento”, afirma Silva.
Na Zendesk, o country manager cita como modelo para esse atendimento a Central de Ajuda, um portal web de autosserviço. É uma área totalmente dedicada ao cliente e que oferece uma série de vantagens para facilitar a interação e experiência do usuário. “Um portal totalmente integrado com outros canais de comunicação que se comunicam entre si facilitando a experiência do cliente na hora de buscar informações ou interação com a empresa.” Ele explica ainda que a Central de Ajuda permite que a empresa tenha métricas sobre o comportamento do cliente em sua navegação no portal gerando uma evolução contínua e conforme tendências.
