A Eliane Revestimentos lança a Ane, assistente virtual que utiliza a inteligência cognitiva da plataforma Watson, da IBM. Disponível no site da empresa, o chatbot auxilia na resolução de tarefas básicas ligadas ao SAC em um bate-papo que simula a interação humana, funcionando ininterruptamente 24h por dia, sete dias por semana. “Para que as dúvidas sejam sanadas satisfatoriamente, atendentes físicos monitoram as conversas e, em caso de questões mais complexas, o assunto é direcionado a um atendente humano que passa a assumir o chat”, explica o coordenador de suporte do setor de TI da empresa, Eduardo Fontanella.
O executivo detalha que o robô virtual faz uso de uma base de dados específica com as perguntas mais frequentes recebidas pelo SAC. “A ferramenta irá automatizar a resolução dessas dúvidas mais comuns – como a consulta de lojas que disponibilizam determinado produto da empresa -, que hoje representam cerca de 30% das chamadas do SAC Eliane. Deste modo, a equipe ficará disponível para atuar em questões mais complexas”, explica.
Para pôr em prática a Ane, foi empregado um sistema de inteligência artificial, que utiliza o próprio fluxo de conversa para aperfeiçoar a ferramenta. Assim, o chatbot precisa da interação humana para atingir um grau elevado de maturidade para conduzir a conversa sem grandes dificuldades, aprendendo coisas novas a cada novo contato e, assim, tornar o atendimento cada vez mais eficaz, eficiente e de rápido retorno.
Segundo Fontanella, esta é apenas a primeira fase do projeto, que em um segundo momento contará com novas funções. “Já está em nosso radar a possibilidade de a ferramenta conseguir identificar um produto específico a partir de uma imagem enviada pelo cliente, o que vai agilizar ainda mais o trabalho do SAC.” O coordenador conta também que já estão avaliando a integração da assistente com as diferentes redes sociais da empresa, bem como para o WhatsApp.
“A inovação é um dos tópicos primordiais que guia nossos produtos e serviços. Ao explorarmos novas tecnologias que aprimorem nosso portfólio e nossa relação com os clientes conseguimos garantir qualidade, respeito e transparência em cada ponto de nossa atuação no mercado. Agindo deste modo, conseguimos nos manter como um dos líderes do segmento”, comenta o diretor comercial e de marketing da Eliane Revestimentos, Rogério Longoni.
