Os desafios impostos pelas mudanças do mercado de consumo vêm aquecendo o mercado de BPO. Com o consumidor mais exigente e, consequentemente, as empresas buscando levar mais qualidade ao atendimento, o outsoursing completo da gestão de clientes tem sido a solução encontrada pelo mercado. Tanto que hoje é difícil ter uma empresa que não enxergue o BPO como um fundamental. “Muitas empresas já compreendem que um projeto desse é um diferencial competitivo importante, que, além de proporcionar melhoria de qualidade aos processos, tende a diminuir custos e otimizar o tempo da equipe, que pode se dedicar inteiramente ao core business da companhia”, comenta Edson Pfeiffer, diretor comercial e de relacionamento da CSU Contact.
Ele destaca que há muitas outras oportunidades envolvidas, pois acredita na terceirização como o caminho para profissionalizar e melhorar cada dia mais a qualidade do relacionamento com os clientes. “A união de tecnologia e know-how das empresas que se dedicam exclusivamente ao aperfeiçoamento dessa atividade contribui muito com esse processo.” Pfeiffer coloca ainda que os principais ganhos estão relacionados à profissionalização do serviço e à melhoria de qualidade e aumento da eficiência operacional.
Esses ganhos representam a resposta para outro desafio do setor. Com o orçamento mais apertado, o mercado tem buscado a eficiência nas operações, fazendo mais, com menos. Assim, o BPO ganha força na agenda dos executivos. Afinal, repensar processos e a relação das pessoas com a tecnologia é essencial para encontrar novas soluções, segundo Junior Cesar Diniz Rios, gerente executivo da Callink. “É, a partir desse ponto, que se promove mudanças na estrutura de custos das empresas definindo processos mais eficientes e proporcionando ao cliente uma experiência melhor.”
Tanto que as oportunidades desse mercado, na visão do executivo, são ilimitadas na proporcionalidade da capacidade de agregar valor e gerar resultados aos clientes. “Não existe resistência por parte dos clientes quando o assunto é melhorar a rentabilidade das operações. A limitação da nossa atuação nesse segmento sempre vai estar entre a capacidade de projetar e gerar resultados”, comenta Rios. Dentro disso, ele destaca que o mercado já reconhece a necessidade de estimular os parceiros a melhorarem a estratégia na prestação de serviços e a ousarem além dos objetivos estabelecidos.
No entanto, para investir em um BPO, Leandro Nazareth Souto, gerente de portfólio BPO na Algar Tech, alerta que o parceiro precisa ter em seu DNA algumas características como, por exemplo, gestão por processos e tecnologia como pilares essenciais das operações, além de pessoas com perfil adequado e capacitação exemplar. Ainda dentro disso, o executivo destaca que o grande desafio no BPO continua sendo processos e sistemas. Por isso, um projeto desse exige abertura e planejamento do cliente para um trabalho prévio de mapeamento de processos, indicadores, levantamento de GAPs e riscos de sistemas para que, no momento do go live da operação, todos os riscos sejam eliminados ou mitigados. “O esforço no planejamento do projeto deve ocupar bastante tempo para que a implantação e operacionalização tenham sucesso”, explica.
CONFIANÇA
Apesar de o mercado vir aderindo ao BPO, essa adoção acaba acontecendo de forma progressiva, na base da confiança que a empresa vai adquirindo junto aos prestadores de serviços. Do SAC tradicional para uma operação de SAC 2.0, depois para um 3.0, projeto com big data, consultoria, até chegar às operações ligadas ao back office, retenção, prevenção a fraude, vendas, cobrança, etc. “O mercado como um todo ainda terceiriza as operações mais simples e depois que o relacionamento com a EPS se estreita e esta mostra inovação, seja em processos ou em tecnologia, novas operações ou projetos são terceirizados, conforme tempo de contrato e relação”, conta Souto.
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