A torcida para que as expectativas positivas em relação a 2018 se concretizem são grandes. Afinal, foram três anos de uma crise brasileira que não deixou ninguém imune. Os primeiros sinais, vistos a partir do segundo semestre do ano passado, já indicam que a possibilidade é grande. “O movimento descendente que vivemos desde 2015 já chegou ao fim e as empresas que atuam no Brasil estão retomando os projetos que estavam parados”, destaca Regis Noronha, vice-presidente de marketing e estratégia da Atento no Brasil. A expectativa dele é que a inflação diminua e estimule o consumo e, consequentemente, tenha impacto positivo no mercado de call centers.
O VP acredita que, com isso, o mercado deve ver a consolidação do atendimento digital, com investimento em bots e em aplicações de inteligência artificial aliada à analytics. “A sociedade está em plena transformação e, com isso, o perfil dos consumidores também. O grande desafio é suprir as necessidades tanto o consumidor tradicional, que muitas vezes prefere falar ao telefone, ou até ter um atendimento presencial, quanto se adaptar aos anseios da geração millenials, que prefere ser atendida pelas mídias sociais, Whatsapp, chat, entre outros.”
Nesse sentido, a Atento dará continuidade à estratégia de crescimento, consolidando e ampliando a unidade Atento Digital. Além disso, a empresa seguirá de olho nas oportunidades de parcerias com empresas líderes em seus segmentos e também startups, tendo em vista ampliar a oferta de soluções. “No âmbito interno, também temos iniciativas de digitalização muito importantes que pretendemos ampliar e que estão tornando nossos processos muito mais ágeis e padronizados”, completa o executivo. Em entrevista exclusiva, Noronha conta suas perspectivas para esse ano, detalha os desafios do setor e conta os planos da Atento para 2018.
Callcenter.inf.br – O que o Sr. espera para o mercado de contact center em 2018?
Noronha: Falando de forma geral, acredito que a economia brasileira está se recuperando. Penso que o movimento descendente que vivemos desde 2015 já chegou ao fim e as empresas que atuam no Brasil estão retomando os projetos que estavam parados. Isso se traduz em mais negócios e ampliação do trabalho, o que é muito positivo. A expectativa é que a inflação diminua e estimule o consumo e, consequentemente, tenha impacto positivo no mercado de call centers. Porém, mesmo com o crescimento, para as empresas, as lições desta longa crise ficaram. Uma delas é manter o controle fino na eficiência operacional das organizações.
Quais devem ser as tendências?
No que diz respeito ao atendimento ao cliente, 2017 foi um ano em que o digital se sobressaiu. Está mais que comprovado que os consumidores estão cada vez mais imediatistas e que desejam ser atendidos por qualquer meio de comunicação, principalmente pelos seus smartphones. Acredito que esta será uma consolidação em 2018. Outra tendência que deve se tornar ainda mais forte é o uso bots para o atendimento e a aplicação de inteligência artificial aliada à analytics.
Qual deve ser o grande desafio das empresas de contact center?
A sociedade está em plena transformação e, com isso, o perfil dos consumidores também. O grande desafio é suprir as necessidades tanto o consumidor tradicional, que muitas vezes prefere falar ao telefone, ou até ter um atendimento presencial, quanto se adaptar aos anseios da geração millenials, que prefere ser atendida pelas mídias sociais, Whatsapp, chat, entre outros. Aprender a lidar com as diferenças entre os consumidores e ter um equilíbrio nesses atendimentos, na minha opinião, será o maior desafio para as empresas a partir de agora. Para isso, as empresas precisarão usar o analytics a favor do seu negócio, analisando seus consumidores para melhor atendê-los pelos canais que melhor lhes convêm. Além disso, a ampliação dos pontos/canais de vendas também será essencial para melhorar a experiência com o cliente.
Quais são os planos da Atento?
Daremos continuidade à estratégia de crescimento da companhia, consolidando e ampliando a Atento Digital. Nosso objetivo é continuar a superar o mercado e aumentar nossa posição de liderança na América Latina, sendo o parceiro de referência para as necessidades do CRM BPO de nossos clientes. Como fizemos nos últimos anos, seguiremos atentos a oportunidades de parcerias com empresas líderes em seus segmentos e também startups, tendo em vista ampliar nossa oferta de soluções completas, que possam contribuir para que nossos clientes ofereçam a melhor jornada de relacionamento para seus consumidores. No âmbito interno, também temos iniciativas de digitalização muito importantes que pretendemos ampliar e que estão tornando nossos processos muito mais ágeis e padronizados, como são os casos do help desk, do RH e do back office digitais.
