Com dois milhões de clientes e o crescimento sustentável, o Banco Inter colocou em pauta a necessidade de atender um alto volume de contatos, sem que a quantidade de operadores crescesse no mesmo ritmo. Oferecendo serviços 100% digitais, a instituição não pensou duas vezes ao avaliar o uso de bots. “Entendemos que utilizar a tecnologia a nosso favor é uma grande estratégia para prestar um atendimento ágil e de qualidade para os nossos clientes”, pontua Guilherme Ximenes, diretor de Tecnologia da Informação do Banco Inter.
Alinhada à proposta de inovação, a instituição adotou, em dezembro de 2018, uma assistente virtual batizada como Babi, habilitada para realizar atendimentos de 1º nível, com objetivo de trazer mais inovação, qualidade, praticidade e agilidade ao relacionamento, melhorando a experiência dos clientes. “Ter um bot de atendimento, além da equipe humana, é o caminho mais natural para um banco escolhido por mais de 1 milhão de clientes, justamente por oferecer serviços 100% digitais. Percebemos que a Babi veio pra somar o nosso time de atendimento, diminuindo o tempo de resposta e auxiliando os nossos clientes”, destaca o executivo, acrescentando que ela tem capacidade de realizar o trabalho de aproximadamente 35 operadores humanos.
Para chegar a isso, Ximenes revela que, primeiro, se procurou entender como o cliente entra em contato com o banco, qual era o seu comportamento e os principais assuntos questionados nos canais de atendimento. Com isso, foi configurado e ajustado todo o conteúdo. “É fundamental mapear e adaptar o comportamento dos nossos clientes ao conteúdo gerado, fazendo com que o nosso bot tenha conhecimento e entenda de todas as demandas e possíveis dúvidas.” Além disso, antes do lançamento, a Babi ainda foi disponibilizada para que outras áreas e colaboradores realizassem testes internos, acrescentando informações ou novas sugestões. Hoje, isso ainda acontece por meio de uma equipe responsável por treiná-la, com o objetivo de otimizar e aprimorar a experiência dos clientes.
Disponível nos canais por chat (app, Internet Banking e Central de Ajuda), Babi tem a responsabilidade de identificar o assunto a ser tratado durante a conversa. Se for alguma explicação geral, a assistente virtual trata de responder, mas, se for necessário algo personalizado, passa para o atendimento humano. “É importante compreender até onde podemos utilizar a tecnologia para a resolução de dúvidas e problemas e onde é necessário um atendimento personalizado, realizado por um operador humano. Por isso, cada caso é analisado e sempre que necessário o atendimento é prestado por um de nossos operadores.” Com isso, os operadores ficam focados em resolver problemas que necessariamente demandam mais esforços. Mesmo assim, por mais que se trate de um bot, o objetivo do banco vem sendo deixá-lo cada vez mais humanizado.
