Segundo passo do autoatendimento por voz, as URAs humanizadas vêm se mostrando eficientes em situações onde o nível de retenção é prioritário para a eficiência operacional do atendimento. Mesmo com públicos que tradicionalmente são avessos a interação com máquinas, elas estão mostrando que podem melhorar a percepção dos clientes quanto ao nível de qualidade do atendimento, aumentar a credibilidade e elevar o volume de autosserviços. “A abordagem humanizada consegue reter no sistema eletrônico uma parcela considerável de consumidores, que, por razões diversas, não se sentem acolhidos pelo atendimento quando interagem com um sistema robotizado onde as falas são previsíveis e as interações já estão ‘decoradas'”, esclarece Pablo Rio, gerente de tecnologia da DDS.
A soma desses ganhos implica, segundo o executivo, em sensível redução de despesas com atendimento, queda em indicadores negativos de atendimento, aumento das resoluções no primeiro contato, além de alinhar a organização com um paradigma mais atualizado para o tempo em que seus clientes estão vivendo. No entanto, Rio revela que ainda são poucas as empresas que estão adotando. “Trata-se de uma tecnologia desconhecida por muitas organizações, fazendo com que os cases ainda sejam raros. O mercado está pesquisando a respeito da tecnologia, especialmente as operadoras quadri-play (TV, Internet, Telefone Móvel e Telefone Fixo) e as empresas de varejo.”
Com isso aumentam os desafios, já que, com a falta de cases, o mercado acaba se prendendo a alguns benchmark, o que pode não ser adequado. “As empresas devem começar o projeto buscando uma abordagem consultiva, que visa definir que tipo de humanização se encaixa em seu negócio e não simplesmente achar que o uso de falas informais, gírias, bom humor, é sinônimo de humanização e de bons resultados porque trouxe resultados para outra empresa”, alerta. Esse cuidado deve se dar, sobretudo, na criação do personagem que estará por trás da URA, já que é uma personificação do representante ideal daquela marca perante os consumidores. “Esta persona é criada a partir de diversas informações colhidas durante pesquisas de opinião internas e externas a organização e seu perfil é construído inteiramente do zero.” Ele explica que a existência desse personagem faz com que a voz, a linguagem e toda a abordagem praticada por ela sejam associadas a marca. “No momento em que o cliente se identifica com a persona que o atende, a taxa de aceitação e adesão ao autoatendimento sobem. Esta empatia quando estabelecida é o segredo dos resultados”, acrescenta.
O QUE É A URA HUMANIZADA?
A tecnologia funciona por meio da aplicação de um conjunto de práticas multidisciplinares (psicologia, fonoaudiologia, artes, estatística, marketing, etc.) para ampliar a capacidade do atendimento de atingir de forma ampla as expectativas dos consumidores. “O processo visa recriar o modelo de atendimento eletrônico na URA, trazendo para dentro dela uma boa parte das vontades do público que será atendido, tornando a voz, o personagem, a linguagem, os serviços disponíveis e tudo mais que compõe o canal de atendimento, um pacote de desejos dos clientes para que eles se sintam melhor atendidos”, esclarece Rio, acrescentando que a DDS oferece o processo de humanização em pacotes que vão desde aplicação de técnicas mais simples de abordagem para organizações com menor dependência de retenção, até o pacote completo que envolve todas as disciplinas.
