Uma conquista dos consumidores. É assim que o diretor de atendimento da Net, Celso Tonet, vê a participação brasileira no 3º Prêmio Latam, onde o país saiu com 10 troféus. Para ele, hoje em dia, o fator custo deixou de ser decisório, com a qualidade adquirindo uma importância maior na decisão dos consumidores. As empresas, por sua vez, descobriram que a qualidade é uma questão de sobrevivência e buscam prestar um serviço melhor e com maior velocidade na resolução das demandas. “O prêmio reconhece esse empenho das empresas de diferentes setores no que diz respeito à melhora constante nos serviços de atendimento e gestão do cliente”, comenta.
Segundo o executivo, o próprio mercado de telesserviços teve mudanças significativas nos últimos 10 anos. “Um movimento positivo, na minha percepção, foi a profissionalização das empresas do setor.” Antes, eram poucos investimentos em infraestrutura, tecnologias de gestão e metodologias de trabalho. O desempenho estava muito associado ao carisma de cada gestor à frente das operações. “Hoje, o quadro mudou. Temos empresas muito capacitadas sob o ponto de vista de infraestrutura e tecnologias, bem como, empresas preocupadas com o desenvolvimento de métodos e práticas que garantem resultados consistentes. Ainda nesse ponto, a preocupação com a gestão de pessoas também tem sido um diferencial. As empresas estão capacitadas para atender a todas as demandas do mercado”, completa.
No caso da Net, Tonet pontua que tem investido em desenvolver novos canais de atendimento aos clientes nesses últimos anos e colocado como um dos focos de atuação a excelência na prestação de serviços. “Para isso, contamos com um processo de atendimento que é responsável por analisar as reclamações registradas, direcionar a resolução para as áreas competentes, retroalimentar as áreas de relacionamento para a melhoria dos processos de atendimento e redução de reclamações”, esclarece. Prova de que está no caminho certo é a própria conquista na premiação. A empresa foi ouro na categoria Melhor Contribuição Tecnológica e prata em Melhor Administração de Capital Humano. “Essas conquistas mostram que estamos entre as empresas referência no que se refere aos melhores serviços de relacionamento com o cliente”, comemora.
CASES
Previsão de Demanda – Mudar para acertar
Em um treinamento interno, a equipe de planejamento identificou que havia falhas na metodologia adotada para calcular o volume de chamadas recebidas, com base apenas no volume total de chamadas recebidas nos respectivos períodos do ano anterior. Tal método deixava de lado uma análise de comportamento e do histórico dos clientes e acabava gerando custos adicionais de operação. A equipe, então, incluiu outros dados, tais como as variações de demanda que cada produto Net produzia, eventos pontuais, quantidade de dias úteis no mês, aumento da base de clientes, ações de cobrança e faturamento e ações de marketing. O novo processo não gerou custos para ser colocado em prática. Em contrapartida, permitiu que a Net reduzisse os gastos extras por desvio de previsão em 50%.
Excelência na gestão – Resultados sustentáveis
Até o segundo semestre de 2011, o atendimento de retenção Net estava dividido em três escritórios, mas com o aumento de número de clientes e, em consequência, aumento da demanda, a empresa iniciou um processo de mudança de terceiros para o modelo contratual “end-to-end”, no qual todo o atendimento, desde o primeiro nível até a parte de back office e retenção eram feitos no mesmo local. Nesse período foi implementado um grupo de retenção em Juiz de Fora, MG, onde a Net já possuía uma central de atendimento que foi restruturada para que o projeto tivesse sucesso. Em dezembro de 2011, o grupo passou a ter uma coordenadora empenhada em promover ações constantes para incentivar a equipe e alinhar as expectativas dos empregados. Tais medidas fizeram com que a central de atendimento de Juiz de Fora atingisse, durante 21 meses consecutivos, a melhor taxa de reversão entre todos os departamentos de retenção da Net. “Aumentamos ainda a quantidade de clientes atendidos no primeiro contato, o que resulta em clientes mais satisfeitos que receberam um atendimento mais preciso. O que fortalece a nossa imagem diante deles e gera lealdade”, completa.
