Autor: Andrea Marzapane
São inúmeras as variáveis encontradas pelas empresas hoje que influenciam a queda nos níveis de fidelidade de clientes e o aumento do churn. Podemos buscar razões na crise econômica ou na maior oferta de produtos e serviços substitutos, mas é na mudança de comportamento dos consumidores que encontraremos as respostas que tanto as marcas precisam entender para entendê-los. Clientes engajados gastam mais e comparam menos; são mais afetivos do que funcionais e mais tolerantes com os erros do que aqueles que não estão fidelizados. Se há tantas vantagens assim em ter um cliente engajado, por que é tão difícil para as organizações consegui-lo? Hoje, as pessoas até podem acreditar no discurso das marcas e naquilo que elas fazem, mas também querem saber aquilo que elas pensam e como sua narrativa se materializa na prática. Para resolver essa equação, as empresas precisam definitivamente entender com quem elas estão falando no mercado e é aí que a tecnologia entra.
Uma das soluções que ajuda as empresas a construir esse conhecimento está baseada em tecnologias e aplicações que tragam simplicidade às interações com os clientes e estabeleçam ferramentas de trabalho mais intuitivas, eficazes e baseadas no paradigma da linguagem natural. Isso parece soar como música aos ouvidos de quem precisa dar voz ao cliente – ainda mais em um mercado no qual as ofertas ainda são difíceis de concretizar. O principal desafio até aqui para as empresas é desenvolver pesquisas em linguagem natural, verbal ou escrita, que proponham respostas mais adequadas às necessidades dos consumidores. Já é possível pensar em novos modelos de user experience para que os clientes encontrem facilmente o que procuram no canal de sua preferência, interagindo em linguagem natural, seja por meio de texto ou voz.
Dentro dessa lógica, o mercado deve conciliar dois grandes conceitos integrados para a análise de dados e a otimização dos processos: o Big Data & Advanced Analytics Center of Excellence, para o desenvolvimento de análise multicanal em tempo real, utilizando as melhores plataformas de Business Discovery & Intelligence disponíveis no mercado; e o CRM Process Center of Excellence, focado na análise e na definição das estratégias de contato mais relevantes para a gestão do relacionamento com o cliente em 360°.
As empresas devem aprofundar o conhecimento e a experiência no ciclo de vida de seus clientes, alimentando seu conhecimento, desde a pré-venda, permeando as fases de interação (venda à atendimento e suporte à retenção à cobrança), e por fim a tomada de decisões com base em seu comportamento.
O diferencial de utilizar o CRM integrado a uma tecnologia semântica baseada em linguagem natural permite aumentar a eficiência operacional, reduzir necessidades de treinamento, padronizar a qualidade em todos os canais de atendimento e automatizar processos.
Utilizando uma estratégia de transformação de processos, chega-se à obtenção de valor a partir de informações em tempo real, com ganhos em diversos indicadores, tais como solicitações repetidas, tempo de resolução, produtividade, eficiência, bem como a gestão do envolvimento por múltiplos canais.
Andrea Marzapane é presidente da Almawave.
