Entraves para evolução

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Seja por receio em relação ao novo ou mesmo por questões de custo, o mercado nacional de call center ainda está atrás de outros mercados na adoção de novas tendências tecnológicas. A avaliação é do diretor de TI da Total IP, Fernando Lujan, que não vê as operações brasileiras à frente de outros países na adoção de nenhuma tecnologia. Como exemplo, ele cita as soluções de reconhecimento de voz, que reduz custos e cria uma interação muito mais amigável com o cliente. “O mercado de call center em outros países já investe pesadamente nessa ferramenta, enquanto os call centers daqui ainda não”, comenta.
Ele explica que a adoção dessa tecnologia envolve primeiro a criação do reconhecimento adequado para o português do Brasil. “Hoje a maioria das ferramentas está apta ao espanhol e ao inglês, deixando o mercado (português) do Brasil de lado.” Lujan pontua também que as empresas brasileiras ainda olham para essa tecnologia com um pouco de receio. “E enxergam esse investimento como um grande custo, porque o custo de tais ferramentas é alto”, completa.
Além das soluções de reconhecimento de voz, o diretor de TI da Total IP coloca que o mercado brasileiro está atrasado no uso de canais SIP. “Também estamos atrás no serviço em nuvem, ou seja de call center em nuvem. Uma tendência forte lá fora, mas que aqui no Brasil não conseguimos evoluir por causa da infraestrutura”, finaliza.