Ericsson quer ser líder do mercado de contact center

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Depois de lançar a nível mundial a solução Solidus eCare no final do ano passado, a Ericsson prepara-se para colocar no mercado o mCare, um telefone móvel com display que promete dar mobilidade aos gestores de centrais de atendimento. A novidade, apresentada no último Cebit e que será oficialmente lançada agora no segundo semestre na Europa, faz parte da estratégia global da companhia de disputar a liderança do mercado de contact center.

O executivo da Ericsson Enterprise para a América Latina, o brasileiro Renato Ferreira da Silva Júnior, aposta que a companhia deverá pular do terceiro lugar que ocupa no mercado de fornecedores de soluções de callcenter (na Europa e América Latina) para disputar a liderança do mercado de contact center. A primeira geração de produtos é exatamente o Solidus eCare, que agrega à central de atendimento gestão de e-mail, fax, chat, co-browsing e Voz sobre IP, o modelo multimídia. Agora, passamos a agregar novidades a esta família, como o mCare, justifica Silva Júnior.

A estratégia da Ericsson, que vê nesta mudança de perfil do mercado a oportunidade de se posicionar na liderança deste mercado, está centrada no diferencial que a mobilidade lhe permite oferecer às empresas. Com o mCare, especificamente o modelo R380, os gestores da central de atendimento multimídia poderão gerir a operação através de voz, dados e imagem. As interações poderão iniciar com voz e ser repassadas para texto e/ou imagem, hoje já disponíveis através dos serviços de SMS e Wap, comenta Silva Júnior.

Para divulgar estas novidades no mercado brasileiro, Nadal Sodha, diretor de desenvolvimento de Negócios e Produtos, Customer Interactions and Care, esteve no CRM Week, semana passada, onde fez apresentações do Solidus eCare no congresso e para executivos. Uma das ênfases de Sodha é a capacidade de integração da solução que pode ser integrada às centrais tradicionais baseadas em ACDs com voz e e-mail.

Hoje, estamos operando o Solidus eCare com ACDs Avaya, Nortel, Siemens e Alcatel com texto e interface de voz, comenta. Outra novidade da empresa é disponibilizar também um pacote de serviços. A estratégia é dar consistência ao projeto oferecido ao mercado, enfatiza Silva Júnior.