Não foi por acaso que a ACS Call Center recebeu da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT) o trófeu de ouro na categoria Melhor Contribuição em Recursos Humanos), em 2001. Com o case “Talentos que fazem a diferença”, a empresa mostrou seu diferencial em RH.
“As empresas geralmente fazem seu treinamento baseados no produto. Na ACS, o treinamento operacional não tem carga muito pesada”, comenta a diretora de talentos humanos, Maria Aparecida Garcia. “Trabalhamos mais a qualidade do atendimento e a vida do operador, nos apoiando em questão de responsabilidade social.”
Segundo a diretora, o voluntariado mostra aos funcionários o valor deste trabalho dentro da comunidade. O resultado é a mudança no comportamento e a consciência como cidadão, tanto na empresa como na sociedade. “O funcionário torna-se um profissional mais maduro.”
Para dar continuidade aos trabalhos de Recursos Humanos, Maria Aparecida explica que em 2002 a empresa quer ganhar produtividade em cima do treinamento de voz, e da qualidade física e mental dos operadores, confirmando assim a atenção para os talentos humanos. Partindo do princípio que a voz é a ferramenta de trabalho do operador, alguns trabalhos já vêm sendo realizados há dois anos, como exercícios de aquecimento e desaquecimento vocal.
O grande desafio, porém, é ensinar outros conceitos ligados à manutenção da voz. “O primeiro projeto é fazer um trabalho de conscientização voltado para a alimentação correta. O resultado que cada operador obtiver será um exemplo e incentivo para outros operadores”, enfatiza a diretora.
Segundo Maria Aparecida, em trabalhos que exigem conscientização dos profissionais, a empresa faz dramatizações com recursos de grupos de teatro, academia de lutas marciais e outras equipes de apoio. “As dramatizações fazem as pessoas perderem a resistência.”
Outro forte projeto para 2002 é o comportamental. Implantado desde 99, este projeto começou de cima para baixo e já assistiu a mais de 300 profissionais como diretores, gerentes e supervisores. Agora atenderá uma média de 1.300 operadores. O objetivo desde projeto é fazer com que o funcionário conheça seu próprio comportamento, inclusive como ele se comportaria em situações complicadas.
Visualizando o futuro do setor, Maria Aparecida, considera necessário quebrar o paradigma de que a função é transitória. “O desafio é desenvolver estratégia para mudar a visão do mercado de que esta não é uma profissão”, justifica. “A tendência é de que todos os trabalhos que exigem pouca reflexão caiam em uma máquina, portanto os problemas que cairão em um atendente serão os mais complexos. Assim, o atendente tem de estar preparado”, afirma.
