Especial. Análise do retorno sobre investimento deve se intensificar

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De cinco anos para cá os investimentos realizados pelas empresas de telecomunicações cooperaram para o crescimento do mercado de softwares para call center. Esta demanda representou um adicional de receita no mercado nacional. Esta é a avaliação do gerente de soluções CRM da Avaya, Fernando Mousinho. “Hoje o ritmo está menos acelerado”.

Para o gerente, o comportamento das empresas de solicitar uma análise do retorno sobre os investimentos ficará acentuada em 2002. “Já percebemos este comportamento em nossos clientes. Eles questionam as funções realizadas pelos aplicativos e debatem quais as probabilidades de retorno.”

A empresa tem duas formas de justificar o investimento: uma pelo aumento de receita; e outra pela redução no custo de operação. “Um fato que já haviamos percebido, e foi confirmado por uma pesquisa realizada pela Gartner Group, é que as empresas buscam mais a redução de custo do que o aumento de receita”, comenta o gerente.

Segundo Mousinho, as vendas da empresa está tendo melhores resultados baseados na análise. O exemplo é a procura e aquisição de um produto, lançado pela Avaya em 1998, que reduz custo por meio de métodos mais eficientes de roteamento. “A procura por este produto demonstra que as empresas estão com outra visão de atendimento ao cliente.” O programa procura o atendente com habilidade compatível com a importância do cliente que está na espera.

A solução de reconhecimento de voz para ambientes call center também é um produto em evidência. “Este produto representa um investimento que se paga muito rápido.”

Quanto ao fornecimento por setor, Mousinho não acredita em volume de vendas para um segmento específico do mercado, mas aposta nas empresas de outsourcing, principalmente as provenientes das teles que continuarão investindo em call center, e as empresas de finanças e varejo.

Em abril próximo, a Avaya anunciará o lançamento da solução IP Office, destinado a empresas de pequeno porte, que possua de 10 a 75 posições de atendimento. “É um produto único de rede e convergência de voz e dados”, finaliza Mousinho.