Até que ponto as operadoras de telecom podem transferir o atendimento a seus clientes das lojas físicas para as centrais de atendimento? O limite não é a estratégia das companhias. Para a Anatel, esta transferência deve obedecer uma regra. Os limites para a estratégia dos gestores das operações está no Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ). Mais especificamente, no capítulo X artigos de 32 a 34, que determinam normas às operadoras de telefonia.
Quem começou a concentrar o atendimento via callcenter – um movimento iniciado em meados do ano passado – foi notificado pela Agência. A Anatel encaminhou correspondência a todas as operadoras de telefonia fixa, informando que, segundo a cláusula 15.7 dos contratos de concessão, assinado entre as partes em junho de 1998, a concessionária manterá durante todo o prazo da presente concessão, central de informação e de atendimento ao usuário, funcionando 24 horas por dia, capacitada para receber e processar solicitações, queixas e reclamações encaminhadas pelos usuários pessoalmente ou por qualquer meio de comunicação a distância.
As operadoras questionaram a Anatel, ficaram sem resposta, e tiveram que se ater ao principal tópico do recado: o atendimento pessoal seja restabelecido ou estabelecido (caso ainda não tenha), de acordo com a regulamentação.
Foi a cláusula que deu base à Anatel para solicitar que as empresas mantenham os postos de atendimento, alegando que os usuários disponham de atendimento pessoal, o que não acontece por meio de central de atendimento. No documento, a Anatel não obriga as empresas a abrirem postos individuais de atendimento. Ela sugere que as operadoras poderão fazê-lo por meio de parcerias, como usando postos da ECT, de bancos e demais parceiros que julgar necessário, desde que venham a cumprir a exigência.
A assessoria da Anatel informa que, hoje, as concessionárias estão encaminhando suas propostas – muitas delas voltadas para essa questão de parcerias –, apesar de alguns postos já terem sido reabertos, lembrando os casos da CTBC Telecom e com a Telemar, no RN. Estas medidas não interfere que as concessionárias mantenham suas centrais de atendimento e demais esforços para atender aos usuários, argumenta a Agência.
Com estas regras, as concessionárias já se preparam para nova postura, a partir da liberação do mercado. Essa postura deve obedecer estratégia que associe o atendimento pelo contact center (voz, email e chat) com a transformação das lojas em pontos de negócios (vendas e chow room), em locais estratégicos. A matéria de amanhã vai dar mais detalhes sobre esta estratégia, com uma entrevista com uma operadora.
