Será que existe mais reclamação ou mais cliente satisfeito? Independente desta resposta, até por que uma das dificuldades de gestão no Brasil é a falta de benchmarketing, a área de atendimento a clientes no País vem crescendo em um ritmo acelerado com a introdução de muitas novidades nos últimos anos. Em conceito, o assunto CRM está sendo estressado; em tecnologia há uma grande oferta de produtos e, também, na área de outsourcing de atendimento, a concorrência tem aumentado. E muito.
Este movimento reflete que as empresas (o centro de atenção deste universo) estão revendo conceitos, cultura e sua própria postura estratégica no mercado. Aos poucos, voltando-se ao cliente.
Mas o que de fato está acontecendo? Esta é uma das questões intrigantes que nos levou a discutir este assunto com alguns especialistas e fazer uma série de matérias questionando o que o mercado vem chamando de Central de Relacionamento, conceitualmente transferindo o físico das lojas para o callcenter – ou contact center. Acabamos movidos pelo sucesso do especial anterior, que focou as maiores agências de callcenter, sem dúvidas.
O objetivo porém não é questionar esta ou aquela operação. O objetivo é questionar o conceito, o time destas implementações, contribuindo com a geração de nova cultura. Por isso, elaboramos uma série de entrevistas, reportagens (com avaliação prática de algumas Centrais de Relacionamento) e artigos de especialistas que vamos publicar ao longo deste mês de agosto fazendo uma reflexão sobre o assunto.
O material percorre o caminho da reflexão sobre a postura filosóficas destas centrais, sua oportunidade estratégica (o objetivo é atender melhor ou reduzir custos?), o time (as empresas estão preparadas?), a importância e contribuição da tecnologia, o preparo do atendente, o problema dos processos, além de mostrar alguns cases. E, como sempre, as contribuições são bem vindas.
