Um dos mais importantes pontos de relacionamento da empresa com seus clientes é o call center. Embora a grande maioria das empresas já disponha de um setor com estas funções, são realmente poucos os call centers que contribuem positivamente para criar e solidificar relacionamentos com os clientes. A maioria ainda está focada apenas nas atividades de telemarketing, buscando simplesmente vender produtos.
E como saber se o call center contribui para uma estratégia de relacionamento?
Se o seu call center implementa os atributos básicos que enfatizam o relacionamento com os clientes você está no caminho certo. Mas se não estiver, repense seu papel com urgência!
a) Acessibilidade. O call center está à frente da maioria dos contatos de clientes. E estes esperam resposta consistente e adequada às suas necessidades de informação e comunicação. É importante a flexibilidade de atendimento (quanto mais restrito o horário de atendimento menos janelas de contato) e de meios de comunicação, permitindo que o cliente o contate por telefone, fax ou email, com as respostas mais rápidas possíveis em todos estes meios.
b) Qualidade das informações e serviços. Um call center não pode viver isolado, sem acesso às informações disponíveis nos sistemas de back-office. O cliente quer ter seu pleito atendido e muitas vezes isto significa acessar informações nos sistemas operacionais da empresa.
c) Capacidade de segmentação. O call center deve ter inteligência suficiente para discernir o valor do cliente que o está contatando. Deve-se ter condições de tratar de maneira diferente os diferentes tipos de clientes.
d) Pessoal qualificado. O nível profissional do staff e os procedimentos operacionais do call center devem estar ajustados às expectativas dos clientes. E devem ser monitorados também pela qualidade do atendimento e não apenas pelo número de atendimentos por hora! Um call center cujo supervisor ‘não fala com clientes’ é um dos maiores sabotadores de qualquer estratégia de relacionamento…
e) Tecnologia adequada. O aparato tecnológico deve ser adequado às necessidades e expectativas dos clientes.
f) Nível de serviço. Um call center que deixa o cliente por um longo tempo ouvindo musiquinhas é um grande desmotivador para qualquer relacionamento mais intenso. Relacionamento se conquista à medida que as experiências positivas do cliente com a empresa se acumulam. E a maioria destas experiências ocorre após a venda!
Criar e manter um relacionamento sólido com clientes não é uma tarefa fácil. Exige investimento, muito trabalho e vontade política de criar uma cultura client centric. Mas é fundamental ao sucesso competitivo das organizações. Um clientes satisfeito pensará duas vezes antes de migrar para a concorrência…
