Os números ainda não são finais, mas o mercado de call center cresceu ano passado e, de acordo com alguns executivos, deve manter o ritmo este ano. Para conferir o desempenho da atividade em 2001 e projetar a expectativa para 2002 vamos desenvolver uma série de reportagens, a partir de hoje, com executivos de várias áreas – agências, empresas de recursos humanos, de softwares e de equipamentos como DAC e headset.
As entrevistas preliminares já nos permitem confirmar que o mercado cresceu no ano passado dentro das expectativas – média próxima dos 30%, e confirmar que a perspectiva para 2002 também deve alcançar este número. A novidade, este ano, é passarmos a ouvir fornecedores, refletindo o volume de negócios.
Uma das discussões que deve marcar esta série é o desmembramento do crescimento da atividade. A aposta é que o mercado de terceirização vem crescendo mais que o da atividade. O presidente da Abemd e da TMKT-MRM, Alexandre Jau, aposta que o mercado de terceirização deve chegar aos 26%, 28%, contra uma média de até 10% da atividade.
Ele aposta que os números de 2001 não fugiram muito desta realidade, apesar da série de problemas internacionais que interferiram de maneira direta no desempenho da economia mundial, além da instabilidade econômica interna. Muitos destes fatores, inclusive, são apontados como importantes para acelerar o processo de terceirização da área de atendimento a clientes, o que justifica maior crescimento da terceirização.
Outros fatores importantes são o maior destaque que as empresas de call center têm conquistado na mídia, dando projeções à profissionalização, que vem sendo acelerada nos últimos anos. Em muito, graças à implementação de infra-estrutura (com tecnologia e diversificação de fornecedroes) e de recursos humanos. O reflexo é o surgimento de novas empresas e a redução da distância (em número de posições de atendimento) entre a líder Atento e as empresas que podem ser classificadas como média, que muda com muita freqüência.
Confira a seqüência de matérias e participe, dando sua opinião, contribuindo para uma reflexão cada vez mais próxima da realidade.
