Agilizar o atendimento e diminuir o absenteísmo dos funcionários, este foi o objetivo da Volkswagem do Brasil quando criou a Central de Atendimento RH. Iniciado pelo complexo Anchieta, que mantém mais de 16 mil funcionários, a central coloca à disposição os canais telefone, correio (envelope RH), fax e e-mail.
Sob a supervisão de Marcelo Cavalcanti, a central opera com quatro PAs e seis atendentes. A equipe é formada por profissionais que têm nível superior, são treinados e qualificados em RH, explica. O grande sucesso para uma central de atendimento é o fator humano.
Como os departamentos da Volks ficam espalhados pelo complexo, o problema é que a procura por serviços pelos funcionários nem sempre era atendida com rapidez e muitas vezes representava burocracia. Com investimentos de R$ 219 mil, entre reforma do prédio, infra-estrutura e tecnologia, a central foi criada, em maio de 2000, para otimizar e padronizar este atendimento.
Segundo Cavalcanti, a empresa verificou que os investimentos se justificaram no primeiro ano. O resultado foi a agilidade e segurança nos processos, redução do absenteísmo e, conseqüentemente, aumento de produtividade e satisfação dos clientes internos. A central fornece informações sobre todas as áreas de recursos humanos e serviços relacionados, principalmente, ao departamento pessoal.
O atendimento por telefone, que é responsável por 55% dos pedidos, é realizado pela chamada no ramal 2000. A chamada cai na gravação de voz que pede para digitar o número da chapa (identificação do funcionário). Com o número, o sistema busca no banco de dados as informações do empregado e transfere para a central. O atendente recebe a transferência da ligação com as informações de funcionário disponível na tela. Caso a central de atendimento não tenha a resposta para aquele problema, encaminha o pedido para o departamento específico. O percentual de atendimento na própria central é de 90%, afirma o supervisor.
A Volkswagen possui serviços de correio interno que distribui correspondências em todas as áreas da companhia. Para a central de atendimento, os chamados recebidos pelo correio representam 40% dos pedidos. Para este serviço, a central utiliza envelope padronizado. Neste envelope é anexada uma carta, também padronizada, com as identificações do funcionário. O objetivo é evitar extravios. A central desenvolveu ainda um formulário indicando todos os serviços oferecidos. Ao funcionário cabe assinalar aquele que lhe interessa. A central consta com atendimento diferenciado do correio por meio de motoboys. Existe casos em que o serviço solicitado chega na mão do funcionário em até duas horas, conclui Cavalcanti.
Um balanço feito pela empresa demonstrou que, da inauguração até maio de 2001 a central registrou 33.916 ligações com tempo médio para o atendimento de 1min.38seg. Na pesquisa de satisfação, 56% dos usuários do canal telefone consideram o atendimento bom. Dos usuários do correio, 99% estão satisfeitos com o atendimento. Os canais e-mail e fax quase não são muito utilizados.
A grande maioria não dispõe destes equipamentos pela própria natureza do trabalho, explica o supervisor. De maneira geral, a central de atendimento registrou 60% de satisfação.
Considerando os bons resultados, a empresa já estuda projetos para expandir o atendimento para outras unidades.
