Ao analisar o mercado de call center, o diretor de marketing da Atento, Regis Noronha, confirma a taxa de 30% de crescimento em 2001. E avaliando a atuação da Atento, calcula um índice acima do mercado. “Crescemos a uma taxa muito boa. Apesar de termos passado por um ano conturbado”, afirma. Segundo o diretor, estas conturbações podem ter contribuído para a procura dos serviços de terceirização. As empresas perceberam a necessidade de forte investimento para manter as operações de call center e, por redução de custos, segurança e por ações menos impactantes, buscam o outsourcing como um ponto chave para seus negócios.
Como reflexo do aumento da demanda, as operadoras estão se preocupando para oferecer infra-estrutura adequada, além de estabelecer níveis de serviços, e identificar o setor de atuação do cliente para uma operação especializada. As metas incluem parâmetros quantitativos e qualitativos para se formar uma estrutura de sucesso.
Para medir a atuação do atendimento, os serviço possui ferramenta de apoio, com monitoração. “Neste processo também identificamos problemas do produto, que são passados aos nossos clientes para revisão das ações. E isto é um diferencial”, afirma Noronha.
Avaliando os setores que devem aquecer o mercado em 2002, Noronha acredita que movimentações como a reestruturação da internet, o trabalho mais eficiente no atendimento ao cliente da indústria e serviços em geral, são fatores relevantes para o mercado. “A indústria começa ser grande usuário do serviço 0800”, enfatiza. “A idéia é utilizar o call center de forma mais pro-ativa.”
Os investimentos estarão fortemente ligados aos Recursos Humanos no aprimoramento, especialização e qualidade. “Quando falamos em segurança e em como entender melhor o negócio do cliente, a tecnologia é essencial, porém para entender o negócio de cliente e adaptá-lo aos processos é necessário a integração dos RH”, afirma o diretor.
