Chegou o momento da verdade! Este é primeiro dia do novo método de operação. O cliente está sendo atendido através da nossa última versão de procedimentos e sistemas orientados por uma estratégia clara e bem definida de CRM. Este cliente queria desistir de nossos serviços, mas graças aos nossos recursos tecnológicos, ele vai mudar de idéia e continuará sendo nosso cliente. Certo? Errado!
O que está errado é que não são os recursos tecnológicos os principais responsáveis pelo resultado e sim o talento humano. Claro que precisamos de uma boa infra-estrutura, no entanto quem vai convencer o cliente a mudar de idéia é o operador. Lógico que ele precisa de procedimentos claros e sistemas que auxiliem seu trabalho, entretanto a sua capacidade de ter empatia, seu poder de argumentação, sua habilidade de negociação, entre outras, é que fará o cliente ouvi-lo e repensar os motivos de sua decisão de ir embora.
Há algum tempo atrás, nos chegou às mãos um estudo feito pelo Yankee Group, analisando os motivos dos fracassos nas implantações de CRM. O que mais se destacou nos resultados: as estratégias estavam falhando por causa de erros no processo de envolver os funcionários com o uso das novas ferramentas.
O aspecto mais importante de qualquer estratégia envolvendo o relacionamento com o cliente é o talento humano que está por trás dos fones ou do e-mail e não a infra-estrutura. A seleção e preparação adequada destes talentos é que provoca o verdadeiro diferencial nos resultados. Já cansei de ver sistemas e processos que naufragaram pouco tempo depois de implantados. O curioso é que os sistemas não eram os maiores culpados, mas sim as pessoas que os utilizavam. Elas não tinham todo o conhecimento necessário para usar eficientemente estes recursos e, para falar a verdade, nem motivação para fazê-lo.
Este artigo pretende mostrar alguns aspectos normalmente esquecidos para que os operadores possam exercitar suas missões com maestria. Não vou abordar o aspecto da seleção destas pessoas, mas sim o que deve ser feito após esta seleção.
Vamos começar pensando como uma estratégia de retenção, por exemplo, é idealizada. O conceito começa na cabeça do pessoal de marketing que analisando o custo para obter novos clientes percebe a importância estratégica de manter o maior número possível dos clientes atuais. Normalmente o primeiro passo é descobrir porque os clientes querem desistir de nossos serviços, e idealizar uma política para que eles mudem de idéia. Isto é feito pelos estudos de situações e da criação de procedimentos para combatê-las.
Aí começa o trabalho do nosso companheiro o operador. O seu sucesso será diretamente proporcional à qualidade da documentação destes procedimentos e de como ele foi ensinado a usá-los. Fácil não? Pois bem, aí vão algumas dicas. Quanto melhor documentadas estiverem as informações necessárias para uma operação, mais efetivo será o trabalho do operador. De uma maneira geral, os seguintes temas devem ser documentados de forma estruturada:
· Procedimentos
· Produtos e serviços
· Sistemas
· Argumentações e superação de objeções
Este material de referência deve ser a base para o desenvolvimento de alguns treinamentos. Abaixo eu listo os conhecimentos que devem ser trabalhados em cursos:
· Procedimentos
· Sistemas
· Produtos e serviços
· Habilidades de Comunicação Interpessoais (HCI)
É sobre este último aspecto, Habilidades de Comunicação Interpessoais (HCI), que recai grande parte da responsabilidade do sucesso do operador. As HCI são o conjunto de habilidades que permitem ao operador criar um canal efetivo de comunicação até negociar soluções adequadas e sintonizadas com os anseios do cliente. Embora o atendimento prestado pela empresa seja profissional, acredite, a emoção tem um papel muito importante e por isto a forma de comunicação com o cliente deve ser o foco de nossas atenções.
Este assunto é tão importante que já existe uma vertente do marketing tratando disto; ela é chamada de marketing de emoção. Bem, vamos voltar às HCI; abaixo apresento algumas que merecem atenção nos treinamentos orientados a retenção:
· Construção de empatia.
· Identificação do tipo de personalidade do interlocutor.
· Uso da voz.
· Etiqueta ao telefone.
· Técnicas de retenção de clientes.
· Técnicas de controle da conversa.
· Métodos para o tratamento de clientes difíceis.
· Negociação.
A questão é simples: no Momento da Verdade, aquele no qual o cliente manifesta seu desejo de ir embora, o que vai valer é a formação e habilidade do atendente. Então, mãos à obra, forneça e treine seu pessoal a usar a tecnologia, mas, principalmente não esqueça de ensiná-los a sentir e reagir de acordo com a necessidade individual de cada cliente.
Francisco Reisner é diretor da Reisner Consultores Associados
