As URAs (Unidade de Resposta Audível) chegaram ao mercado como um roteador de chamadas. Hoje a solução se aperfeiçoou e, também chamada de IVR (Interactive Voice Response), passou a realizar um atendimento cada vez mais completo. “Muitas empresas continuam com a antiga tecnologia. O IVR agora tem o objetivo de reter a ligação e resolver o maior número possível de chamadas, sem utilizar o atendente”, comenta o responsável pelas operações nacionais da Intervoice Brite, André Bragança.
A redução de custo das operações é um forte aliado para o investimento em IVR, se considera que os recursos humanos representam 2/3 dos custos nas empresas. Os setores que mais utilizam o produto são os sistemas financeiros e as operadoras da telecomunicações. “O aumento do número de usuários dos sistema de telefonia fez crescer a necessidade das operadoras de investir em infra-estrutura para o atendimento ao cliente.”
Apesar do executivo considerar o sistema financeiro saturado, acredita que em 2002 haverá investimentos em soluções mais modernas e, quanto as operadoras, por pressão da Anatel ou não, continuarão investindo em soluções para atendimento ao cliente.
Segundo Bragança, os programas de reconhecimento de voz continuam representando grande potencial de negócios. “Mas ainda não decolou. Talvez por falta de um business plan bem elaborado por parte das empresas que, por sua vez, estão preocupadas com o retorno sobre os investimento”, afirma. Porém, o executivo acredita que quando a solução implacar, virá com força total.
Outro fator que deve ser considerado é a dificuldade para encontrar serviço profissional adequado. De acordo com Bragança, os programas de treinamento já começam a ser elaborados pelos recursos humanos. “A procura por estes aplicativos depende da viabilização, da redução dos preços dos produtos, do serviço profissional adequado e do trabalho de aculturamento.”
Uma novidade que pode surgir no mercado, a curto prazo, é a utilização efetiva do sistema de Verificação de Voz (Voice Verification) em empresas do sistema financeiro. O objeitvo deste aplicativo é a segurança nas transações bancárias e vem sendo testada em algumas destas empresas.
A novidade de produto da Intervoice Brite será lançada em março. Trata-se da solução One Voice Note-Fier, um produto que permite que a empresa programe contatos com o cliente, por meio de fax, e-mail, short message PDA e telefone, para oferecer os serviços de informação mais solicitados. “Este produto diminui o número de chamadas no call center”.
