O mercado de call center mudou, nos últimos anos. Hoje quem analisa esta mudança é o empresário Alexandre Jau, da TMKT-MRM e presidente da Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd). Ele credita estas mudanças a alguns fatores. A tecnologia é uma delas, que evolui a cada dia e precisa ser implementada em ações bem definidas com objetivo de suportar as estratégias previamente definidas.
Outra é a conscientização das empresas da necessidade de ter um canal que possibilite o relacionamento com o cliente, com as definições do CRM. É preciso porém promover a integração do call center com a estratégia de marketing, pondera. Mas ele visualiza a profissionalização do mercado.
Como radiografia da atividade ele lembra que entre 1996 e 97 houve um boom no mercado de call center.
Este crescimento se deu muito mais pela ilusão de que o mercado era muito grande, criando muita expectativa no mercado. Hoje, o mercado está concentrado em menos empresas. Há menos empresas pequenas e mais médias e grandes, avalia.
Para ele, viu-se o aumento do processo de crescimento das empresas setoriais com a entrada das operadoras de telefonia. Agora o mercado está sofrendo uma reestruturação natural. Está se posicionando, afirma. Jau diz que o mercado está passando por uma forte pressão de preços e salienta que essa pressão não é boa política.
Ele pondera que a questão de preço tem um limite a ser seguido, que deve ser resultado fundamentalmente da lógica entre a tecnologia ofertada e a qualidade dos serviços a serem prestados. O empresário lembra que há quatro anos, as operadoras vendiam uma PA por uma média de R$ 4 mil. Este valor, atualizado, de acordo com Jau, deveria estar na casa dos R$ 5.400, tomando por base uma cidade como São Paulo.
A realidade é que, com a concorrência que temos hoje, continuamos com aquela média de preço, apesar do aumento de impostos, dos custos operacionais, custos internos, aumento salarial e gastos com novas tecnologias. O resultado é ruim para a própria atividade, saliente.
Para ele, o mercado de terceirização cresceu pouco, se excluir as teles. Jau aposta que, como visão geral, o mercado deve apresentar crescimento este ano entre 20 e 25%. Devemos crescer menos pelos problemas com a crise de energia, avalia.
