Temos novas tecnologias, mas temos como utilizá-las? Esta é uma das questões levantadas pelos executivos de 11 empresas que participaram da segunda mesa redonda promovida pelo portal www.callcenter.inf.br. O consenso é que, com a privatização, as empresas estão investindo na infra-estrutura básica para atender a demanda pelo serviço e atender as metas da Anatel, além de serem premiadas com autorização para atuarem no território nacional. Só a partir do ano que vem as operadoras devem começar a ofertar serviços corporativos.
Esta mesa redonda, que foi organziada pela Grube & Associados teve o apoio do Sintelmark e da Genesys, vai ser apresentada na série de três Foruns a serem realizados durante a CTExpo, que se realizará das 17 às 19 horas entre os dias 24 a 26 de setembro na área de exposições do Hotel Transamérica, em São Paulo. Os três Fóruns – Tecnologia do Conhecimento, Contact Center e Novas Tecnologias – serão abertos ao público.
Os executivos das agências de outsourcing questionaram a inviabilização e disseminação da utilização de novas tecnologias como Voz sobre IP, por exemplo, com a atual infra-estrutura de telecom e pelos altos custos. Uma das questões foi a comparação de se utilizar uma Ferrari num território aonde só anda Fusca.
A questão levou à reflexão sobre a necessidade das empresas fornecedoras de solução (de telecom, hardware e software) mudarem a postura de vendedores para consultores, ofertando às empresas a solução ideal a sua necessidade. Quem precisa de solução complexa terá, como terá solução mais simples para operações mais simples. ‘Eu não vendo um link, vendo solução para melhorar o seu negócio. Este é o conceito e postura que se precisa adotar’, comentou-se. ‘É preciso entender o que o cliente precisa.’
Outra crítica foi feita em relação às empresas que utilizam os serviços e, invariavelmente, não sabem o que querem. ‘É muito difícil saber o que comprar para disponibilizar ao cliente se ele também não sabe o que quer.’ O caminho indicado é as agências de callcenter disponibilizarem estrutura standard e se moldarem às necessidades de cada operação, implementando as ferramentas mais ou menos complexas. Mas os executivos das agências de outsourcing alegaram a falta de um consultor no mercado sem comprometimento com fornecedores para ajudar a identificar e orientar a implementação destas ferramentas.
A implementação de novas tecnologias, que permitem às corporações assumirem o status de pioneiras, tem seu custo, que chega a levar um ou até dois anos para serem absorvidos. A reclamação, tanto dos fornecedores quanto dos usuários destas tecnologias, foi a falta de financiamento para bancar os custos. Houve uma crítica geral a falta de política econômica para corrigir um problema crasso nacional: o assombroso custo de financiamentos. Uma das analogias foi a economia americana, aonde os empresários recorrem, sem medo, a linhas de crédito para investir em seu negócio.
Partindo do consenso que tecnologia vira commoditie, que precisa ser moldada à necessidade de cada aplicação, uma das sugestões foi que as empresas passem a fornecê-la no formato ASP (ou aluguel), cabendo ao fornecedor cobrar um fee mensal por isso. ‘Você usa o fusca para andar no trânsito de São Paulo e a Ferrari quando precisa se deslocar a Campinas. E só vai pagar pelo que usar.’
Outro ponto polêmico foi a cultura empresarial imediatista, comparada ao modelo americano, com planejamento e visão de ações. O comentário foi também para justificar que os erros de investimentos em tecnologia, muitas vezes nem aproveitados no processo e até substituídos. ‘Normalmente é um erro estratégico, de falta de planejamento’, comentou-se. A maioria dos comentários e críticas recaíram sobre a necessidade do mercado oferecer serviços com qualidade.
Participaram da mesa redonda, executivos da Atento, Auttel, Dialogic/Intel, Genesys, Intercom, Sintelmark, Siemens, STT Telecom, Submarino, Teletech, TMKT/MRM e Wittel.
