A evolução tecnológica permite que o contact center seja uma realidade cada vez mais presente. Além do fenômeno web, que provê o chat, e-mail e co-browser, a abertura do mercado de telecomunicações e a queda dos custos de links impulsionaram alternativas de soluções de integração, como a utilização de Voz sobre IP. Esta é a visão de Marcelo Leão, diretor de tecnologia da Teletech. A abertura de mercado e a disputa entre as provedoras de telefonia fazem com que os custos caiam e acirrem as disputas por novas soluções.
Mas, para o executivo, hoje o foco das atenções está nas ferramentas de business intelligence, que vão auxiliar a sedimentação do conceito CRM. A abrangência e profissionalismo destas ferramentas permitem que o call center impulsione ações para os processos de marketing, comenta.
A evolução de Data WareHouse mostrou a tendência de criar inteligência no banco de dados. Os modelos de banco de dados antigos exigiam um processo de interpretação mais cuidadoso por oferecer informações dispersas. Os novos modelos, mais concentrados e inteligentes, oferecem organização e facilidade para extrair informações, criando oportunidades para ações de marketing.
O diretor de tecnologia acredita que o uso destas ferramentas traz benefícios principalmente aos clientes. Isso porque as empresas podem melhorar seu produto baseado nas dúvidas e opiniões dos clientes, atendendo a expectativa em relação à marca e ao produto. O call center não está atuando somente com a manifestação pontual (atender a um problema), ele ajuda a consolidar o produto e a marca no mercado, enfatiza.
Analisando o futuro da tecnologia, Marcelo Leão acredita que o CTI vai evoluir a ponto de ser difícil distinguir o que é informática, o que são equipamentos de telecomunicações. As plataformas de redes, informática e o banco de dados devem convergir em uma única plataforma.
