Especial. O mercado de call center deve repetir o crescimento de 2001

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O portal Callcenter.inf.br encerra o especial sobre as perspectivas do mercado de call center para 2002. Com o objetivo de avaliar como as empresas irão agir e cooperar para sustentar o crescimento do setor, a série ouviu a opinião de profissionais ligados às mais diversas áreas ligadas direta e indiretamente à atividade como agências, fornecedores de tecnologia e capacitação de recursos humanos.

O resultado geral é a expectativa dos executivos com crescimento médio de 30%, confirmado pelas agências. E, para 2002, os executivos apostam na terceirização para sustentar o crescimento. A justificativa é que manter o call center in house exige investimento em atualização tecnológica e capacitação de pessoal. Embora a questão justificada para a terceirização seja redução de custos, os executivos reforçam a tese da segurança e serviço especializado. Uma divisão que procuram fazer é da especialização.

Na área de recursos humanos, a tendência revelada é a prevenção e manutenção da voz. As empresas especializadas em treinamento estão desenvolvendo programas que visam o bem-estar dos operadores, tanto emocional como do ambiente externo. O objetivo é atender a um mercado cada vez mais exigente, capacitando profissionais a prestar atendimento de qualidade, vinculando o bom atendimento à imagem da empresa.

Para o mercado de tecnologia, novos produtos devem automatizar ainda mais as operações do call center. Um exemplo é a utilização de URAs ou IVRs. Este produto, na opinião das empresas especializadas, oferecem redução de custos nas operações porque elimina o contato do cliente com a atendente e, conseqüentemente, diminui o tempo de duração das ligações.

Os portais de voz, outra tendência que não deve demorar a se concretizar no mercado, representa um diferencial para as empresas de outsourcing. Porém, o diferencial não é fator relevante para a aquisição de novas tecnologias. Hoje, um comportamento verificado nos compradores destas soluções é a análise do retorno sobre os investimento. O cliente/empresa busca avaliar a relação custo-benefício que estes produtos poderão trazer para as operações.