Especial. O mercado está crescendo tanto quanto dizem?

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A Grube & Associados e a Abemd (Associação Brasileira de Marketing Direto) realizaram, na manhã desta quarta-feira, uma mesa redonda para debater o crescimento do mercado de call center. O evento aconteceu na sede da Abemd, em São Paulo, e teve a participação de Alexandre Jau (Abemd e TMKT Telemarketing), Oscar Teixeira (Sintelmark e Auttel Telemarketing), José Luiz Sanches (ABT e Red Line), Wellington Longo e Nelson Libonatti (Proxis Contact Center), Ione Almeida (Nestlé), Maurício Zanco (Ask! Cia. Nacional de Call Center), Eric Lieb (Genesys), Hamilton Reis (ACS Call Center), Carlos Castro e Marcelo Reis (Siemens), Luiz Binato (BrasilCenter) e Vilnor Grube (Callcenter.inf e revista ClienteS.A.).

Os debatedores foram unânimes em reconhecer que é divulgada muita informação errada sobre as perspectivas de crescimento do mercado, o que acaba atraindo diversos aventureiros, investidores que se arriscam em projetos baseados em premissas falsas. E acabam fechando. Para este ano, tudo indica que o mercado de outsourcing deverá crescer 25% em média, ao passo que o mercado de tecnologia crescerá no máximo 15%, “muito mais em manutenção do que em aquisição”, manifestaram os fornecedores presentes, acrescentando que as empresas estão reduzindo em 50% o seu budget para comprar tecnologia.

Com base em dados da Abinee (Associação Brasileira da Indústria Elétrica e Eletrônica), Carlos Castro informou que o mercado comercializou os seguintes volumes de posições de atendimento (PAs): em 98, 16.717; em 99, 27.615; e em 2000, 20.221. Neste último ano não está inclusa a Avaya.

Ao fim do encontro, os executivos ressaltaram que hoje deve existir um crescente movimento pela profissionalização do mercado, a fim de se oferecer cada vez mais qualidade e serviço, e não preço, já que a pressão da concorrência baseada em custo tem levado muitas empresas a terem experiências negativas com a terceirização de suas operações.

A edição de fevereiro/março da revista ClienteS.A. irá trazer matéria especial com a cobertura completa da mesa redonda.