Especial. O que afinal está faltando na estratégia?

Um cliente foi obrigado a fazer transferência de consórcio, usando apenas um 0800, e ficar esperando a correspondência pelo correio. Outro desistiu das reclamações quando uma terceira pessoa literalmente comeu a prova da reclamação.
Os dois casos, reais, se transformam em exemplos claros de que a estratégia empresarial de fechar as lojas físicas e transferir todo o atendimento para a central de relacionamento ainda enfrenta problemas. A estratégia, em casos como estes, além de deixar o cliente inteiramente irritado, pode estar acabando nos procesos implementados.
O atendimento, nos dois casos, foi muito bom, demonstrando preparo dos operadores. No caso da montadora, foi flagrante o desencontro de informações, revelando a falta da integração. Não apenas de tecnologia (o atendente alegava não conhecer a fase da transferência, se faltava documento ou se já havia sido expedida a licença autorizando a transferência), dos processos em si e de lojística. O atendente (que mudava a cada ligação) foi preparado para não repassar a ligação ao supervisor.Ele lhe retorna depois, insistia. Porém, ninguém ligou.
A fábrica de biscoitos, que acompanhou todo o proceso de reclamação, acatou com facilidade o pedido de suspensão, sem dar importância à satisfação do cliente. E era um lauto fio de cabelo. Pior, o da montadora. O usuário acabou tendo de arcar com a multa por passar o prazo de lei para transferência do veículo.
A pressa em adotar novos conceitos, ou a corrida à redução de custos, pode levar as empresas a implementar estratégias que agridem algumas pesquisas. Uma delas é a que revela que apenas 10% dos clientes demonstram sua satisfação ou insatisfação (na mesma proporção). Os 90% restantes, de acordo com a pesquisa, jamais se manifestam, transformando-se em alvo incessante de sondagens para detectar sua satisfação. Eles sabem que, se eles tiverem algum problema, simplesmente trocam o fornecedor. Sem avisar.
E foram exatamente questões como estas (e outras) que nos motivaram a desenvolver este especial. Para agregar.