Um exemplo de como o relacionamento com o cliente pode ser transferido da loja física para a virtual é o Amélia.com. O projeto, iniciado em maio de 2000, foi estartado como referência para um público bem seleto: donas de casa. E oferecia informações sobre culinária, cuidados com a limpeza e dicas de como administrar a economia doméstica.
O sucesso do projeto levou o Grupo Pão de Açúcar a transferir para o Amélia.com toda a estrutura de sua divisão e-commerce, agora considerado a evolução do Pão de Açúcar Delivery que, desde 1995, recebia pedidos de clientes por fax e telefone.
Avaliando as vantagens econômicas entre as lojas virtuais e as físicas, o diretor do Amélia.com, Luis Furtado, reconhece que nas lojas virtuais não existe os custos de montagem e manutenção das lojas físicas. E, os índices de quebra, uma constante preocupação do varejo tradicional, são mínimos.
A guinada estratégia ocorreu há pouco mais de um ano, quando a empresa detectou das donas de casa que o conteúdo deveria estar mais relacionado com os produtos ofertados, ou seja, deveria lhes informar sobre o que estão comprando. Foi introduzido então uma tecnologia que possibilita comparações de produtos, com ficha técnica completa de cada um, imagens em três dimensões e outras facilidades de identificação, disponível no site.
Para fidelizar seus clientes, o Grupo aposta no sistema Blue Martini. Estrategicamente, ele permite detectar as preferências dos clientes e oferecer ofertas e promoções, por exemplo. A estrutura do relacionamento com os clientes é formada por ações de e-mail marketing – a partir das informações armazenadas – e pelo atendimento através da web, com chat e e-mail.
O site, que tem 170 mil clientes cadastrados, mantém 400 funcionários. As operações de logística, em São Paulo, estão divididas em dois centros de distribuição, para itens de supermercado, e um terceiro para a entrega de eletro-eletrônicos. Há ainda centros de distribuição em Brasília, Rio de Janeiro, Curitiba e Salvador. As entregas são feitas por 51 vans próprias (refrigeradas e adaptadas para transportar alimentos e bazar). O prazo de 24 horas para produtos de supermercado e de 48 horas a oito dias para eletro-eletrônicos.
