Quando comecei a atuar em agências terceirizadoras de telemarketing, a empresa tinha poucas linhas de telefone espalhadas sobre uma grande mesa, com operadores à sua volta. Um avanço era dispor daqueles aparelhos KS e seu teclado e luzinhas. Como era difícil supervisionar a equipe, pior ainda era saber o que falavam para os clientes!
Aos poucos, os sistemas de escuta foram surgindo e junto uma nova atividade nascia: o monitor de contatos entre os operadores e clientes. Ainda era uma fase de mão de obra qualificada escassa, sendo já folclóricas as histórias sobre operadores que falavam “criente”, “pobrema” e outras coisas de quem foi pouco à escola. O script então era “imexível” e ai de quem saísse dele. Todas as palavras deveriam ser pronunciadas. Se um operador chamasse uma cliente de você ou “dona”, como é bastante comum na linguagem usual, era o fim do mundo. Também e principalmente por essas coisas, surgiram as áreas de monitoria, que foram crescendo, ficando complexas, especializando-se a ponto de ninguém mais conseguir uma avaliação 10. Aos poucos foram acrescentadas técnicas de “fonoaudiologia prática” (ele falou hã, hã, nossa que crime!) e a partir disto ninguém mesmo tirou um 10.
A monitoria é importante, mas deveria analisar porque o script não funciona, sugerindo mudanças; deveria também analisar se faltou ao operador mais técnica de vendas, se soube superar objeções, fornecendo sugestões de como superá-las. Sente-se numa PA e veja se é fácil! Imagine-se então com a pressão para alcançar metas, reduzir tempo de atendimento e não cometer algum erro gramatical, ou falar uma vez só “tá ao invés de está”. E tome advertência, não podendo ser promovido nem participar do próximo recrutamento interno. Viva o estresse de atender uma ligação (ou ouvir um alô do outro lado) e tente começar o seu show.
Falta também coragem aos supervisores para questionarem tal postura. Fica mais fácil ter um salvo conduto na hora de avaliar alguém. Sempre se recorre à fatal ficha de avaliação da monitoria e tira-se o corpo fora.
Menos, gente, menos. Vamos rever os critérios de monitoria? O nível dos operadores cresceu muito. Há muitas coisas a serem melhoradas, além de um simples “né”, dito sem querer. Nossos clientes querem certa qualidade, mas acima de tudo querem resultados. Que tal abrir os olhos e ouvidos para fora de sua sala e abandonar um pouco sua ficha de avaliação, cheia de itens e de coisas irracionais? Estou errado? Então me aponte um único caso em que o campeão de vendas foi mandado embora porque fala “menas”. Você cassaria o mandato de um presidente da república por causa disso?
O que dizer então do pessoal de auditoria? Troca-se a alegria do negócio realizado por um prazer mórbido em encontrar qualquer falha do operador. Pasmem, eles transmitem pelo seu tom (ameaçador) de voz esta sensação aos clientes. Garantir a lisura do negócio realizado é primordial na atividade de uma terceirizada, mas será que não dá para fazer com ternura? Ah, ia me esquecendo: não confundir cara feia com seriedade. Parecem irados, tensos. Sorrir torna o ambiente mais gostoso.
E os redatores de script? Deveriam respeitar mais o conceito de comunicação e sua adaptação ao telefone, cuja primordial e insubstituível característica é o diálogo. Se o script não funciona, mais humildade, menos orgulho de autoria. Com um operador bom, qualquer script funciona. Insisto: se o script não funciona para um operador médio, ele precisa ser alterado, bom seria se só tivéssemos operadores médios, mas sabemos que mesmos estes não são maioria. E por fim, não adianta colocar a culpa no treinamento.
José Teofilo Neto – diretor da Comunicação Direta – Consultoria & Treinamento. [email protected]
