A Estácio, organização privada de ensino superior, está implantando um projeto de redesenho do relacionamento com o aluno em parceria com a equipe de transformação digital da Totvs Consulting. O objetivo é melhorar o acompanhamento do ciclo de vida do estudante, desde a captação até o egresso. Uma combinação de soluções móveis e na nuvem ajudará a companhia a aperfeiçoar o atendimento e o relacionamento com o aluno.
O diagnóstico dos canais de atendimento ao estudante teve início em junho de 2014. Baseada na análise das informações levantadas, a Totvs Consulting elaborou um projeto que engloba a implementação de diversas soluções para ampliar o autoatendimento, simplificar o processo de requerimentos e gerar inteligência sobre o comportamento do aluno, tudo para oferecer maior comodidade e apoio a eles. O objetivo é aproveitar os ganhos da eficiência gerada pelas tecnologias digitais para entregar maior qualidade no atendimento.
Para isso, diversas ações foram tomadas. Será implantado um novo CRM para integração dos diversos canais de atendimento. Atualmente, a companhia conta com atendimento via internet (web) e redes sociais, que serão aprimorados. A terminologia utilizada nos canais de atendimento, por exemplo, será padronizada e revisada para facilitar o entendimento dos públicos. Além disso, a Estácio adotará ferramentas como totens e aplicativos para dispositivos móveis com o objetivo de potencializar o autoatendimento. Com uso dessas tecnologias, será possível acessar grande parte dos requerimentos no aplicativo.
O atendimento telefônico, por sua vez, será totalmente reformulado. A nova estrutura contemplará melhorias em todo o processo, desde o treinamento e a monitoria dos atendentes até a gestão dos indicadores e pesquisa de satisfação. Em paralelo, a empresa almeja reduzir o tempo improdutivo e aumentar a eficiência dos atendentes nas secretarias com o uso da ferramenta de CRM, de soluções de gerenciamento de filas e da especialização dos atendentes.
O projeto também transformará o relacionamento da companhia com o aluno, ao permitir um acompanhamento próximo do ciclo de vida, suportado por ferramentas como CRM e analytics. Essas soluções, aliadas ao desenho de uma nova estrutura corporativa, a central do aluno, permitirão uma análise inteligente do comportamento do aluno dentro e fora da sala de aula, utilizando inclusive dados de redes sociais. Com isso é possível antecipar as necessidades do estudante e realizar o tratamento preventivo de casos com alto risco de evasão.
“A Estácio quer transformar a vida do aluno. Essas ferramentas vão nos ajudar a acompanhar o seu ciclo de vida. Ao realizar uma prospecção correta e estabelecer um bom relacionamento com ele, é possível identificar os motivos que o leva a desistir de um curso. Com o suporte e o apoio adequados, conseguiremos oferecer um atendimento de qualidade e entender com profundidade o perfil de cada aluno, reduzindo, assim, os índices de evasão, por exemplo”, revela Alexandre Ferraz, diretor executivo de Mercado da Estácio.
