Estou entre aqueles que de maneira estruturada e profissional ajudou a formar esta pujante indústria em que se transformou a atividade de telemarketing.
Não estive na tão famosa reunião de fundação da Associação Brasileira de Telemarketing e ainda hoje não sou seu filiado, mas acompanhei e ajudei sua decolagem participando de inúmeros seminários pelo Brasil afora. Vivi a bravura do José Eugênio do Prado, seu primeiro diretor executivo na captação de novos associados, contribuições, agendamento de entrevistas, pois era seu vizinho da pequena salinha cedida pela Teleação, no bairro do Brooklin, em São Paulo.
Ainda em 1989, quando criei a Comunicação Direta Telemarketing S/C Ltda., precisei juntar artigos, reportagens falando sobre telemarketing, pois os responsáveis pelo registro na Junta Comercial afirmavam que não existia a atividade.
Nesta época, dirigentes da ABEMD consideravam “telemarketing” como um simples canal de resposta de marketing direto, depreciando seu potencial. Depois vieram célebres debates sobre se televendas era ou não telemarketing. Sim televendas é telemarketing.
Em seguida, os profissionais que atuavam em “atendimento a clientes” se declararam não praticantes de telemarketing, pois o consideravam uma atividade menor e criaram sua associação que tempos depois acabou.
É certo que ainda se confunde telemarketing como sendo só televendas. E mais, com os piores exemplos de televendas mal feitas, invasivas, amadoras, agressivas, desprovidas de qualquer respeito aos clientes.
Outras atividades que também são telemarketing (marketing por telefone) procuraram se distanciar deste monstro feio e surgiram os “call center” (cuja pronúncia tupiniquim – cau- , assemelha-se à palavra inglesa cow, cujo significado é vaca, numa bem humorada citação da D. Ana Maria, diretora executiva da ABT) e os “contact center”, brilhante criação do Alexandre Accyoli, da Quatro A antecessora da Atento.
Assisto agora uma nova investida contra o “telemarketing”, com a criação de novas associações e perplexo vejo a ABT negar-se a si própria, pois ao lançar o IV Prêmio ABT, vem com os nomes de “Agências de Relacionamento”, “Operações de Relacionamento”.
Parece que estamos sucumbindo às opiniões dos detratores do Telemarketing, dando-lhes razão. E o pior, os que dirigem a Associação Brasileira de Telemarketing parece que estão aderindo, como se isso fosse promessa de campanha.
Falam em Relacionamento como se estivéssemos no melhor dos mundos. Vejam como faz minha provedora de TV a cabo, que espontaneamente me presenteou com uma assinatura de uma revista e desde 12 de Fevereiro não consegue entregá-la passados 2 meses, e agora pede mais vinte dias. Isto é tão amador, sem profissionalismo como os piores “televendas”. Se tiver que falar da minha provedora de celular, que atende como central de relacionamento e me joga em infindáveis opções de URA´s, perderei minha compostura, claro.
Vamos continuar nos enganando, como fazemos nos restaurantes ao pedirmos uma brasileiríssima feijoada, acompanhada de caipirinha com adoçante ao invés de açúcar, e tomando um refrigerante diet?.
Temos que aprimorar o que não funciona bem e não colocar o lixo para baixo do tapete.
Talvez na próxima vez que pronunciarmos a palavra agência de relacionamento, um menos avisado poderá confundir nossa atividade com agência de encontro de casais, de casamento, ou até como agenciadores de garotas de programa, cujo relacionamento…ops, deixa prá lá.
E aí então, quando a gente explicar que relacionamento por telefone é uma espécie de Telemarketing, o outro responderá: ah, sei! Sabe por que? Por que nos últimos 25 anos foram muitas as batalhas vencidas por aqueles que acreditam nesta industria que representa 500 mil empregos e é a porta de entrada de milhares de jovens esperançosos numa carreira, da qual se espera que se orgulhem dela. Mas como, se seus dirigentes tem vergonha de pronunciar telemarketing. Como explicar lá em Brasília que queremos e merecemos pagar menos impostos se confundimos a cabeça de todos.
Os incomodados que se mudem. Criem vocês a ABR e, tal qual a parábola do filho pródigo, estaremos de braços abertos para recebê-los de volta no ninho do telemarketing…
(*) Em tempo: tucanar é um neologismo criado quando se procura mascarar o significado de uma palavra ou atitude por outra, tida como mais polida, ou politicamente correta.
José Teofilo Neto é diretor da Comunicação Direta, Assessoria e Treinamento. [email protected]
