Pouco a pouco vai ficando para trás a ideia de que o atendimento de serviços público é lento e cheio de burocracia. Isso porque, cada vez mais o setor tem investido, inclusive enxergando o cidadão como um cliente, que merece receber um serviço de qualidade. Duas provas dessa mudança são a Defensoria Pública do Estado de São Paulo e a Secretaria de Educação/SP. Ambas foram reconhecidas no Prêmio Latam 2016, na categoria Cidadania. “Ambos os cases estão diretamente alicerçados no princípio das melhores práticas de atendimento cujo resultado é a melhoria da oferta dos serviços públicos à população”, comenta Marcio Menezes, executivo de negócios da Call Contact Center, parceira dos dois serviços.
Muito desse sucesso se deve a própria visão que a área de atendimento passou a ter do cidadão. Tanto que o executivo coloca como fundamental para a conquista internacional a força do time aliada à tecnologia e inteligência em antever os anseios da população. “Fizemos a diferença na interatividade direta com a linha de frente do projeto: o próprio cidadão. A partir desse ponto, foi possível colocar conhecimento na elaboração da estratégia e desenvolvimento de ferramenta tecnológica capaz de gerar facilidade ao negócio”, explica.
Mais especificamente o case da Defensoria mostra o serviço de teleagendamento. Nele, o diretor técnico do Departamento de Engenharia e Arquitetura da Defensoria Pública de São Paulo, Renato de Seixas Pereira Junior, destaca a sinergia entre três pilares básicos que sustentam o serviço: as telecomunicações necessárias para que as chamadas telefônicas possam ser recebidas e encaminhadas corretamente, os sistemas de apoio e o atendimento em si pela URA e pelos teleatendentes. “Acredito que a tecnologia de ponta na área das Telecomunicações, o desenvolvimento de sistemas adequados e a capacidade dos Teleatendentes traduzirem as demandas recebidas pelos assistidos em encaminhamentos corretos às áreas de atendimento presencial, através de scripts de atendimento adequados, tenham sido os principais ingredientes para a conquista”, pontua o executivo, acrescentando que, por meio das pesquisas, foram constatados elevados níveis de satisfação do cidadão com o serviço.
MOTIVAÇÃO
Tão importante quanto o reconhecimento é o impacto que ele trouxe para a a operação. De acordo com Pereira, o impacto das comemorações pela conquista nacional, com o Prêmio CIC, estenderam-se por inúmeros meses por meio do aumento da motivação no trabalho diário. “Certamente, a mesma motivação ocorre por meio do Prêmio Latam e os trabalhos serão melhorados cada vez mais, visando não somente novas conquistas de prêmios, mas também o bem estar da população carente do Estado.” Nesse sentido, Menezes afirma que a vitória é apenas o início para um novo projeto dentro do projeto. “Trabalhar o nicho sempre é a motivação”, completa.
