Estratégias repensadas

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Não é só nos processos de atendimento que o aumento do grau de exigência dos consumidores tem impactado. A própria estrutura das empresas de call center estão passando por uma mudança. Em busca de ganhos de eficiência, qualidade e rentabilidade, elas estão ampliando as áreas de atuação. Deixaram de só prestar serviço de call center, para também oferecer soluções mobile, tecnologia, monitoria de redes sociais, entre outros. Sem ver ponto negativo nessa movimentação, o consultor e diretor executivo da V2 Consulting, Vladimir Valladares, acredita que essa seja uma estratégia de diversificação e redução de riscos inerentes às operações de contact center. “O foco atual está em buscar o desenvolvimento dos processos de relacionamento, com a consciência de que isso vai muito além de uma operação e envolve muitas áreas de uma empresa”, sentencia. Em entrevista exclusiva, o especialista fala sobre toda essa movimentação do mercado.
Callcenter.inf.br – Como o Sr. enxerga o movimento das grandes e médias empresas de call center ampliando as áreas de atuação?
Valladares: Vejo como uma estratégia de diversificação e redução de riscos inerentes às operações de contact center, na medida em que deveremos ter, daqui em diante, gradativo aumento na eficiência das operações, com consequente redução do volume de posições de atendimento instaladas, derivado do repensar que as empresas estão fazendo sobre os seus processos.
O que tem motivado esse cenário?
Pressões dos clientes contratantes que precisam avançar na forma e no conteúdo com que tratam os consumidores e, por isso, tentam extrair o que podem de todos aqueles que influenciam direta ou indiretamente no atendimento. O que está acontecendo é que não faz mais sentido se discutir o gerenciamento de operações de contact center. O foco atual está em buscar o desenvolvimento dos processos de relacionamento, com a consciência de que isso vai muito além de uma operação e envolve muitas áreas de uma empresa.

É por oportunidade ou necessidade?
Toda necessidade é uma oportunidade. Por muito tempo, e talvez continuemos assim por longos anos, algumas soluções são ofertadas como sendo a salvação da pátria. E, como elas são novas soluções, há uma predisposição de um conjunto de empresas a experimentarem isso com a expectativa de um amanhã melhor. Fazendo uma analogia, a criação de células back office ainda hoje é apresentada como uma solução a problemas no atendimento de 1º nível. E ela, traz um alivio imediato, e uma sensação de que tudo deu certo! E, de fato deu, mas foi uma solução ou um paliativo a um problema? Temos que tomar cuidado porque o setor está cheio de paliativos, nem sempre baratos, mas que se apresentam como milagreiros.
Podemos dizer que está havendo uma transformação das empresas?
Não chamaria de transformação, porque o modelo de contact center ofertado hoje é o mesmo que era ofertado há 15 anos atrás. E, pela mudança que vivenciamos no comportamento dos consumidores, deveríamos ter evoluído também nos modelos das operações. Vivemos nos últimos anos continua pressão dos consumidores por um novo modelo de atendimento, com maior poder de resolução e menor reprodução de falhas. Por conta disso, cresceu a pressão dentro das empresas por buscarem melhorias em seus processos internos. As empresas de contact center, via de regra, reagem somente às pressões ou diretrizes de contratantes, e não dos consumidores, por força de contrato e interesses comerciais. Então, elas surfam na onda que se apresenta e que pode rentabilizar o seu negócio. E, apesar de toda empresa precisar sobreviver, vale uma reflexão sobre o ponto de equilíbrio ou o limite entre ter uma atividade rentável e ter uma sociedade respeitada e saudável sobre vários aspectos. Em tempos em que se fala muito sobre sustentabilidade, será que o atual modelo das operações de contact center é sustentável, especialmente das empresas prestadoras de serviço? Se fizermos uma análise geral, talvez constatemos que “não” para uma boa parte delas, pois reproduz insatisfação dos consumidores e dos profissionais que nelas trabalham.