Com os consumidores cada vez mais críticos e conhecendo seus direitos, todo cuidado é pouco quando se fala em relacionamento com cliente. Sabendo disso, a Bristol-Myers Squibb procura trabalhar com a ética e respeito ao cliente. Dentro dessa política, o laboratório concentra os esforços no desenvolvimento e treinamento contínuo do time de atendimento, principalmente no que diz respeito à parte técnica, com aulas médicas, e às leis que regem o relacionamento com os consumidores da empresa.De acordo com Maria Soledad Aranda Hernandéz, gerente de atendimento ao consumidor da Bristol-Myers Squibb, o laboratório tem um programa de treinamento específico, com duração de três meses, para os colaboradores novos que entram na empresa, capacitando-as para o atendimento. “Além disso, trabalhamos com um time formado por profissionais na área de saúde, principalmente farmacêuticos, para responder de forma mais adequada os questionamentos que vêm de nossos consumidores, parceiros ou fornecedores”, completa.
Outra estratégia da empresa em direção a fidelização dos clientes é o monitoramento diário do mercado e dos atendimentos realizados. “Com esses dados em mãos, geramos análises detalhadas ao público interno, com o objetivo de desenvolver ações que atendam de forma eficaz as necessidades de nossos consumidores”, explica Maria Soledad. Segundo a gerente, o laboratório está sempre em busca de ferramentas que possibilitem um processo para a aquisição de informações.
Para Maria Soledad, esse processo exige um cuidado especial por parte das empresas, pois cada vez mais, os consumidores buscam alternativas para relatar as experiências (boas ou ruins) com as empresas, seja por meio do Orkut, blogs ou Second Life. “A velocidade, a quantidade de pessoas que são atingidas e os caminhos por onde esta informação circula, requer das empresas grande habilidade para lidar com estes novos canais de informação”, pondera.
Porém, a gerente avisa que de nada vale tudo isso se não houver ética no relacionamento. De acordo com Maria Soledad, alinhada á missão de melhorar e prolongar a vida humana, a Bristol-Myers Squibb recusa-se a ser uma mera dispensadora de medicamentos. “Nossa atuação é marcada pelo respeito e por uma postura de parceria com a sociedade em geral e clientes diretos em prol da promoção da saúde e da vida com qualidade”, conclui.
