O Cliente Insistente
Todos que trabalham com atendimento estão familiarizados com os insistentes. São clientes que, sem saber muito bem por que, decidem que quem o atende não é a pessoa correta para fazê-lo. O insistente geralmente quer falar com uma autoridade superior – o chefe, o seu superior ou o responsável.
Exige falar com alguém que, no conceito dele, reúne melhores condições para resolver mais rapidamente o seu problema. Esta exigência também pode ser uma reação a sinais que você, sem perceber, passou no início da conversa: um comportamento brusco ou tom de voz angustiado, de quem está atolado em tarefas e com pouco tempo disponível, por exemplo. (Lembrete fundamental para o sucesso de todo contato com clientes: é proibido transmitir a eles qualquer tensão, hostilidade ou impaciência)
Alguns clientes especificam que quer falar com um homem quando são atendidos por mulher, ou com mulher quando o interlocutor é homem. Podem estar fazendo isto para colocar quem os atende na defensiva (e assim, eles assumem posição de superioridade) ou por acreditar que se comunicam melhor com pessoa de um sexo ou de outro.
Esse tipo de cliente tem de ser tratado com muita sutileza. Muitas vezes, seu senso de orgulho está intimamente ligado ao desejo de expressar uma mensagem do tipo sou importante demais para falar com alguém do seu nível. Quando você está ciente dessa atitude, fica mais fácil lidar com o insistente.
Como atender
– Procure parecer particularmente seguro de si. Transmita confiança,
profissionalismo e atitude positiva
– Estão proibidas discussões sobre a estrutura funcional e
responsabilidades gerenciais (meu chefe não se envolve com
reclamações, nem seria a pessoa certa para atendê-lo pois…)
– Assegure sua competência ao cliente. Enfatize que você é a pessoa
mais indicada para tratar do caso e resolver o assunto
– Saiba quando desistir. Faça o que puder para resolver, você mesmo, o problema, mas aprenda a perceber o momento em que a única maneira de apaziguar o cliente é encaminhar o caso ao seu superior
Tática
– Não se negue a transferir o cliente para a pessoa com quem ele quer falar, mas procure obter dele o máximo de informações possíveis. Use a justificativa de que você precisa dessas informações para identificar o funcionário ou supervisor para quem você transferirá o problema ou, ainda, para antecipar a questão à pessoa solicitada pelo cliente.
Trabalho preparado pela equipe da Public Contact Center
