A Europ Assistance Brasil (EABR) lança, para os clientes da carteira Auto, a EVA – Europ Virtual Agent, agente virtual com atendimento 100% digitalizado. A ideia da agente virtual nasceu do desejo de aperfeiçoar a experiência do cliente, dando mais eficiência ao atendimento, tornando-o mais ágil. Durante os testes, os especialistas da companhia perceberam que o atendimento virtual poderia ser algo ainda maior. Mais do que ser um robô assistente, a tecnologia do projeto foi aprimorada e ganhou nome e voz humana, tornando-se a persona EVA.
A solução usa inteligência artificial cognitiva, permitindo uma linguagem natural, conforme explica Ricardo Alexandre dos Santos, diretor executivo de operações, da EABR. “A EVA não faz trabalhos operacionais simples, como emitir a segunda via de um boleto, por exemplo. Ela é programada para executar tarefas de alta complexidade, como atender clientes em situação de emergência para atendimento de Assistência para serviço de mecânico ou reboque, além de ser capaz de aprender com a jornada do cliente e aprimorar seus processos. Somos os pioneiros no atendimento receptivo de agente virtual, não há nenhuma companhia fazendo isso nesse mercado hoje”, afirma.
Ao utilizar a EVA como ferramenta de atendimento, a EABR tem sido capaz de minimizar a possibilidade de atritos entre empresa e consumidor. O suporte da EVA também possibilita que o contato seja feito 24 horas por dia e 7 dias por semana com capacidade ilimitada e sem precisar esperar pela disponibilidade de um operador humano. Desde a implementação, em janeiro de 2019, a assistente acumula bons resultados para automatização do call center, padronização da interação com o cliente e possibilidade de atendimento de diversos clientes de forma simultânea, reduzindo o tempo médio de chamada em até 30%.
“O atendimento digital nesse mercado é um grande desafio, já que a demanda pelos serviços prestados por nós, provem por natureza de momentos ou situações de alto estresses para o cliente. A dúvida principal era se o robô seria capaz de administrar esse tipo de ocorrência. Para nossa surpresa, ela está não apenas funcionando muito bem, como também está trazendo qualidades superiores as do atendimento humano”, comemora Tiago Massarico, diretor de Melhoria Contínua e Automação da Europ Assistance Brasil.
Hoje, a EVA atua na abertura de serviços para atendimento de emergências de automóveis – como pane e guincho -, mas a expectativa da companhia é que, ainda em 2020, o serviço chegue também à assistência residencial. A companhia estima para o próximo ano que cerca de 50% a 60% de todos os atendimentos deverão ser feitos em canais digitais. Ainda assim, Massarico ressalta que a necessidade de mudança e digitalização da EABR vem acompanhada do entendimento de que nem todos os públicos e gerações estarão pré-dispostos a serem atendidos por esses agentes virtuais. “Àqueles que têm, de fato, resistência em serem atendidos digitalmente, há sempre a opção de direcionamento a um atendente humano”, explica. Caso o cliente expresse a vontade de conversar com um atendente humano, a EVA faz esse direcionamento.
