O novo cenário do mercado de consumo vem forçando uma transformação das empresas de call center. Com a necessidade de um atendimento multicanal que supere as expectativas dos clientes, os contratantes estão exigindo mudanças aceleradas e intensas da atividade. Alia-se a isso o fato da evolução natural das empresas, que já conquistaram o estágio da profissionalização da atividade, da melhoria dos processos e da qualidade dos serviços ao cliente. O resultado é a diversificação das áreas de atuação dos grandes e médias call centers. “Com o passar dos anos, as organizações fornecedoras de produtos e serviços para o relacionamento com clientes entendem cada vez melhor as necessidades dos contratantes em todos os segmentos da economia”, explica Márcio Menezes, executivo responsável pela filial São Paulo da Call Contact Center.
Para o executivo, já há pelo menos oito anos os outsourcers de contact center vêm deixando de ser meros fornecedores de infra-estrutura, tecnologia e mão-de-obra para relacionamento com clientes. “Avançaram para estratégias de BPO, visão de 360 graus dos clientes finais, TI, mobilidade, etc., e passaram a buscar, em suas próprias equipes e nos fornecedores, soluções e estratégias que ajudassem cada vez mais a interação de qualidade entre os tomadores e seus consumidores e usuários”, completa. Em entrevista exclusiva ao portal, Menezes fala sobre esse processo e conta como a Call está se posicionando.
Callcenter.inf.br – Como o Sr. enxerga a diversificação das áreas de atuação pelos grandes e médias call centers?
Menezes: Trata-se de uma diversificação natural promovida por players de um mercado que atinge estágio avançado de amadurecimento. Com o passar dos anos, as organizações fornecedoras de produtos e serviços para o relacionamento com clientes entendem cada vez melhor as necessidades dos contratantes em todos os segmentos da economia. O mercado para plataformas de relacionamento oferece nichos a serem explorados, sempre visando influir positivamente nos negócios dos tomadores desses serviços.
Dá para dizer que é uma transformação do mercado?
Já há pelo menos oito anos os outsourcers de contact center vêm deixando de ser meros fornecedores de infra-estrutura, tecnologia e mão-de-obra para relacionamento com clientes. Avançaram para estratégias de BPO, visão de 360 graus dos clientes finais, TI, mobilidade, etc e passaram a buscar, em suas próprias equipes e nos fornecedores, soluções e estratégias que ajudassem cada vez mais a interação de qualidade entre os tomadores e seus consumidores e usuários. Agora, a tendência é a de diversificarem ainda mais, rumando na direção de explorar nichos com potencial de crescimento, inovações tecnológicas e a conquista de um capital intelectual capaz de oferecer ganhos de produtividade efetivos nessas plataformas.
Qual deve ser o impacto?
A complexidade e os custos operacionais de um contact center atual favorece a terceirização e, também, aponta na direção de parcerias mais abrangentes com os contratantes. Uma das mudanças esperadas e que pode acontecer em curto prazo é o alto grau de investimentos em recursos tecnológicos inovadores de altíssimo poder de transformação.
Como a Call Contact Center está trabalhando nesse novo cenário?
Não existe fórmula vencedora sem esforço e trabalho concentrado. Os nichos existem e devem ser ocupados pelos competentes. Nossa preocupação em tempos de crise, eleições e Copa do Mundo é não perder o foco em nossa crença baseada em atitude sustentável. Diversificar faz parte do universo dos negócios, portanto, nossa atividade requer segurança e arrojo ao mesmo tempo. Conciliar os pontos é o grande desafio. Somos responsáveis em construir uma empresa com opções longevas e atitudes que representem nossa expectativa. Não vivemos de tendências, mas de aderência. Nossa disposição em materializar as necessidades dos contratantes é certamente nossa maior vocação.
