Expansão do 0300 – Uma tendência?

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Quem se acostumou a ligar para o atendimento ao consumidor de diversas empresas sem nunca precisar pagar por isso pode ter que conviver com uma nova realidade – a do serviço 0300, no qual quem paga o custo da ligação é o próprio consumidor. O custo desse serviço? O consumidor paga atualmente R$ 0,29 por minuto para ligações feitas de telefone fixo mais impostos, independente do local de origem da ligação. Parece pouco mas some-se a isso o tempo de espera do cliente nas intermináveis URAs (unidade de resposta audível), fato este que independe da vontade de quem paga. Na maioria das vezes, um problema no serviço fornecido por uma empresa, gera um aumento no fluxo de ligações com conseqüente aumento no tempo de espera, ou seja, o consumidor paga mais ainda quando a razão da ligação é a interrupção de algum serviço ao qual ele tem direito e paga por ele.


Olhando para trás – O início do uso do 0800 nas grandes empresas tinha como foco principal ouvir o consumidor com suas críticas e sugestões a seus produtos e serviços. Isso representou uma evolução entre o relacionamento empresa-consumidor e se mostrou extremamente positivo quando se analisa as diversas alterações e melhorias feitas em diferentes empresas em seus produtos e serviços, a partir de sugestões dos próprios consumidores. E agora? Se você tiver uma sugestão para melhorar um serviço ou produto, vai aceitar fazer isso através de um serviço 0300? Não estarão as empresas dando um “tiro no pé”? É uma pena observarmos que essa alteração pode representar o fim do chamado “canal aberto” com o consumidor, canal este que sofreu tanta evolução, principalmente nos últimos anos em nosso país.


Economia acima de tudo – Infelizmente a razão principal de toda essa mudança é a economia gerada pelas empresas com a substituição do 0800 pelo 0300. De acordo com os especialistas em direito do consumidor, esse custo deveria ser considerado como inerente ao negócio e os órgãos de defesa do consumidor já começam a receber reclamações de quem se acha lesado por ter de pagar por esse serviço. As empresas justificam a mudança dizendo que o custo cobrado pelas operadoras de telefonia, levaram esse serviço a se tornar inviável ao longo do tempo. As taxas cobradas pelas operadoras estão em torno de R$ 0,55, o que leva uma empresa que recebe cerca de 50 mil ligações por dia em sua central, a ter uma economia de mais de 1,6 milhão de reais em um ano, valor esse considerado alto face à busca incessante por melhores resultados. Infelizmente mais uma vez o que se vê é que quem paga essa conta é o consumidor.


O que fazer:


1. Se você acha que não deve pagar para dar uma sugestão a respeito de um produto, comece a torcer para que as empresas percebam a falta que faz essa informação e deixe que elas gastem mais com pesquisas que tragam alguma orientação a respeito dos seus produtos.


2. Se você contratou um serviço que tinha um atendimento através de um 0800 e a alteração para o 0300 foi feita sem nenhum desconto ao preço já praticado, troque de empresa e reclame, reclame muito. Quem sabe a empresa percebe que está perdendo mais clientes do que sua “economia” pode gerar?


3. Se você vai contratar um serviço novo, verifique antes se a empresa tem concorrentes que incluam o serviço 0800 a preços competitivos ou se ela cobra um preço mais competitivo por disponibilizar o serviço de um 0300. Quem sabe alguma empresa percebe que está tendo dificuldades em adquirir novos clientes por não ter regras justas no atendimento aos seus clientes?


Se nada disso for possível, vamos torcer juntos para que as empresas percebam que seus clientes aprenderam bem seus direitos e deveres e que estão cada vez mais determinados a não aceitar novas regras impostas pelas empresas.


Patricia Lima é sócia e palestrante da Plima Assessoria e Treinamento. E-mail [email protected]