Expectativas desalinhadas

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A visão do consumidor e a visão do profissional de TI sobre os serviços do contact center não são as mesmas. É o que revelam os resultados da segunda Global Customer Service Survey, divulgada pela Interactive Intelligence, fornecedora de soluções e serviços para aprimorar a experiência do cliente. Segundo o chief marketing officer da Interactive Intelligence, Joe Staples, a abordagem dupla produziu resultados interessantes, mostrando que há, por exemplo, diferenças de visão. “Enquanto 61% dos profissionais de TI ressaltam a importância da resposta de voz interativa, apenas 37% dos consumidores valorizam o mesmo serviço. Essa descoberta representa o primeiro passo para alinhar as expectativas entre quem recebe o serviço e quem fornece”, complementa.
Confira as 10 principais descobertas da pesquisa
1. Apesar de canais alternativos estarem ganhando mais espaço, uma ligação com um agente ainda é o meio de comunicação preferido pelos consumidores (51%) – O contato via email é o próximo método mais usado, com 18%, seguido do bate-papo via Internet, com 11%. Esses resultados foram semelhantes em levantamento realizado no passado.
2. Uma resposta rápida é o fator mais valorizado por consumidores e profissionais de TI em uma interação de serviços ao cliente – Enquanto os consumidores valorizam agentes bem informados como o próximo fator importante, os profissionais de TI destacam o profissionalismo.
3. Não conseguir entender o agente ao telefone e um agente condescendente são duas frustrações igualmente graves para o consumidor – Essas duas questões empataram em 75%; logo em seguida vem o tempo de espera inicial muito longo, com 64%. Os resultados são equivalentes à pesquisa do ano passado.
4. Se o agente for condescendente ou cansativo, a maioria dos consumidores (62%) afirmou que procuraria outro fornecedor – Praticamente a metade (48%) procuraria outro fornecedor se o agente não tivesse conhecimento suficiente e 47% também fariam isso se o agente não demonstrasse muito empenho.
5. A maioria dos consumidores (64%) afirmou que recomendariam experiências positivas com serviços ao cliente a outros usuários – Este mesmo índice foi de 59% no ano passado.
6. Apenas 10% dos consumidores pagariam mais para garantir um nível de serviço superior – Porém, 16% pagariam mais se os custos fossem razoáveis.
7. Aproximadamente metade dos consumidores (45%) sempre ou frequentemente tomam decisões de compra exclusivamente com base nos serviços ao cliente.
8. Os consumidores preferem compartilhar experiências positivas usando as mídias sociais (37%) do que compartilhar as experiências negativas (29%).
9. Para os profissionais de TI, fornecer aos clientes uma forma simples de feedback é o serviço mais relevante (56%) – Em seguida foi destacada a capacidade de transferir informações do cliente de agente para agente (53%), e permitir que os agentes obtenham o histórico completo de interação realizada por meio de vários canais de comunicação (52%).
10. Quando dispositivos móveis são usados para obter um serviço, os consumidores classificaram a capacidade de retorno de chamada de um agente disponível como o recurso mais importante – Os próximos serviços mencionados foram o autoatendimento telefônico e as notificações automáticas proativas.
A pesquisa sobre serviços ao cliente foi conduzida entre 27 de março e 24 de abril de 2014, e usou como base uma entrevista com 1462 consumidores e 459 profissionais de TI. Os entrevistados representam diversos países, entre eles, Brasil, Austrália, Canadá, Alemanha, África do Sul, Suécia, Reino Unidos e Estados Unidos. O levantamento foi conduzido em todos esses países pela Actionable Research, empresa independente. O relatório de 32 páginas com os resultados completos da pesquisa pode ser acessado através do site www.inin.com/resources. O resumo executivo de 13 páginas do relatório pode ser acessado em www.inin.com/executive.